공자가 광나라 땅에서 위험한 일을 당했을 때, 가장 아끼던 제자 안연이 사라졌다가 한참 후에 나타났다. 공자는 혹시 제자에게 무슨 일이 있지 않을까 염려하여 안절부절못하다가 제자를 보고는 안도의 한숨을 내쉬며 말했다. “나는 네가 죽은 줄 알았다” 그러자 안연이 대답했다. “스승님이 계신데 어찌 제가 감히 죽겠습니까?” <논어>선진편.
연초에 흔히 신입 직원들에게 오래도록 내원하시는 단골 환자분들께서 말씀하신다. “이 아가씨는 들어온 지 얼마 안 됐나봐?” 이 상황에서 우리는 두 가지를 생각해 볼 수 있다.
첫 번째, 이 말을 들은 직원의 마음은 어떨까? ‘사회 초년생 티를 벗지 못하고 실수하면 어쩌나’ 긴장이 될 것이고, ‘나의 어떤 모습에서 초짜의 모습이 보였을까’ 싶기도 할 것이며, 무시하고 싶은 마음이 들 수도 있고, 기분이 나쁠 수도 있지만, 별 기분이 들지 않을 수도 있다.
오히려 당사자보다 옆의 사수나 팀장, 실장이 더욱 신경이 쓰일 수도 있다.
두 번째, 이 환자는 무슨 마음으로 이런 말을 했을까? 난 소중하니까 절대 초짜에게 진료받지 않을 것이라는 마음이었을까? 나는 단골인데 그대는 누구인지 소개 좀 해 달라는 뉘앙스였을까? 내가 보는 눈이 기가 막혀서 직원들 연차 정도는 우습게 알아 맞춘다며 아는체를 하고 싶었던 것 등 일 것이다.
이런 말을 하는 환자분들의 열에 아홉은 그저 습관처럼 하는 말일 뿐이다. 하지만 이런 말에서 우리는 뜻을 잘 캐치해야 한다. ‘처음보는 얼굴이네, 잘 부탁해요’는 친근함의 표현이다.
사실 어르신 환자분들은 친구나 애인처럼 사근사근하지 않다. 알지 않는가? 그걸 바라지 말라. 하지만 오는 말이 곱지 않았으니 가는 말도 곱게 주지 않겠다고 마음먹으면 안 된다. 우리는 의료‘서비스’인으로 친절을 베이스로 깔고 항상 접근해야 한다.
위의 공자와 안연의 대화에서 힌트를 드리고 싶다. 마음을 헤아려주는 진심(?)의 한 마디가 상대방의 마음을 사로잡는 법이다.
문제. “이 아가씨는 들어온 지 얼마 안 됐나봐!?”
① “네, 이번에 처음 왔어요.”
② “왜, 그런 걸 물어 보시죠?”
③ “안녕하세요! 처음 뵙겠습니다! 부족하지만 잘 부탁드립니다!”
④ “안녕하세요! 환자분 뵙고 싶어서 일부러 입사했습니다! 잘 부탁드립니다!”
여러분이 환자의 입장이라면 어떤 대답이 마음을 더 간지럽게 하겠는가? 그 마음을 살짝 간지럽히는 말 한마디가 진심이라고 믿게 되고, 통하게 되며 라포를 형성하게 된다.
대화법에서 T.P.O.(시간, 장소, 상황)에 따라 적절히 말하면, 더욱 훌륭한 대화를 구사하고 인정받게 된다고 말한다.
여기서 더 나아가 심중에 담긴 의미를 캐치하고 마음속의 말로 쉽게 풀어 상대방의 마음을 간질인다면 이것이 최고의 대화법 아니고 무엇일까?
