대기 시간 가치있게 만들어야 할 것
“치과 대기 시간이 너무 오래 걸려요. 이참에 치과를 바꿀까 생각 중입니다.”
치과 의료기관을 이용하는 환자들이 장시간의 진료 대기 시간이 발생했을 때 하소연하는 반응이다. 대기 시간이 지속되면 서비스 불만으로 이어져 치과에 대한 신뢰도를 낮출 뿐만 아니라 재이용마저 고려케 하는 요인으로 악화되기도 한다. 전문가들은 대기실과 함께 대기 시간 관리도 치과 경영에서 중요한 요소라고 강조한다.
대기 시간 수용 가능성 높여야
문상진(용인 쥬니어치과) 원장은 이에 대해 “환자들은 진료 전 적정 대기 시간을 예측할 수 없을 경우 대기 시간에 대해 부정적인 반응을 나타낸다. 그렇기에 대기 시간 단축을 줄이는 문제는 치과 경영에 있어서 빠질 수 없는 과제이다. 가급적 대기 시간이 없도록 해야겠지만, 일정 시간이 소요된다면 환자가 부정적인 반응을 보이지 않도록 사전 조치가 필요하다”고 말했다.
문 원장의 설명에 따르면 △환자가 내원할 시 대기 시간이 발생할 수 있음을 인지하도록 사전 안내 △철저한 예약 관리 △대기 시간을 즐겁게 보낼 수 있는 치과 정보나 서비스 등을 제공 △어떤 환자가 내원했는지 전 직원들이 파악 △접수 시간대별 인원의 유동적 배치 △쾌적하고 매력적인 대기실 환경을 조성하는 것이 병원의 성패를 좌우하는 척도가 된다.
물론 대부분의 환자가 진료 대기를 하면서 핸드폰을 보거나 볼거리를 찾는 경우도 있으나 모든 환자에게 일률적으로 적용되는 것은 아니다. 서울의 한 치과를 방문한 A환자는 “핸드폰을 두고 오거나 읽을거리의 수가 한정돼 있을 때도 있다. 특히 대기실에 있는 TV에서는 반복적인 병원 홍보 영상이나 생소한 의료장비 등에 대한 정보가 흘러나오고, 할 것이 없다고 생각되면 대기 시간이 몇 배로 느껴진다”고 토로했다.
이에 대해 서준석(서울S치과) 원장은 “대기 시간은 아무리 길어도 30분을 넘기면 안 된다. 실제 30분이 넘어갈 시 환자의 클레임이나 불만의 정도가 급격히 늘어나는 것을 경험했다. 대기실에서 시간이 30분 이상 지연될 시, 환자를 진료 체어로 불러서 기다리도록 한다. 똑같은 시간을 기다리더라도 환자가 대기 시간을 감수하는 수용 가능성을 높일 수 있기 때문이다”고 말했다.
기다린 만큼 차별화 서비스 제공
신원이 내원하게 될 시 기존 구환과 시간이 겹치면서 대기 시간이 발생하는 상황도 피할 수 없다. 또한, 예기치 못한 상황으로 앞 진료시간이 길어짐으로 인해 시간이 지연되기도 한다.
서 원장은 “환자를 기다리게 해야 할 경우 불편함을 주고 시간을 낭비하게 하는 것에 대해 진심으로 사과와 이해를 구해야 한다. 이럴 땐 대표원장이 직접 나서서 전하는 것이 더 큰 영향을 미친다”고 설명했다. 또한, 다음 진료 시엔 대기 시간이 없도록 우선적으로 진료할 것이라고 차트에 적어놓고, 그렇게 함으로써 차별화된 서비스를 제공해야 한다”고 설명했다.
이에 덧붙여 문상진 원장은 “환자에게 치과 용품을 챙겨주거나 예약 전화를 할 시에 이번에는 기다리지 않고 잘 준비하겠다는 멘트를 전하는 것도 심리적 효과를 줄 수 있다. 아울러 환자에게 안락함이나 볼거리가 많은 서비스를 제공해서 대기 시간을 기다리는 환자에게 시간을 가치 있게 받아들일 수 있도록 준비해야 한다”고 강조했다.
