[스폐셜인터뷰] “직원의 행복이 환자의 행복으로 이어집니다”
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[스폐셜인터뷰] “직원의 행복이 환자의 행복으로 이어집니다”
  • 이기훈 기자
  • 승인 2022.10.13 09:35
  • 댓글 0
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다온C.S.M컴퍼니 이유리 대표컨설턴트

병의원 경영 전문컨설팅 기업 다온C.S.M컴퍼니(공동대표 이세리·이유리)는 지난 2005년 회사 설립 이래 약 300여 곳이 넘는 병의원을 대상으로 전문 경영컨설팅을 제공해오고 있다. 특히 치과 병의원의 업무 환경을 효율적으로 극대화시키며 해당 분야 최고의 실력을 인정받고 있는 다온C.S.M컴퍼니는 병원전문경영 컨설팅 기업으로 병원매출 증진과 환자 순환, 업무효율성을 위한 시스템과 매뉴얼을 시작으로 CS와 동기부여, 직원 교육을 넘어 ‘조직문화 창출과 자생력 있는 병원의 시스템’을 만들며 높은 고객 만족도를 얻고 있다. 이유리 대표컨설턴트를 만나 다온CSM 컴퍼니의 경쟁력에 관해 이야기를 들어봤다.

 

다온CSM 이유리 대표컨설턴트는 병의원 전문 경영컨설팅 분야에 입문하게 된 계기에 관해 다음과 같이 설명했다. “병원 현장에서 근무하며 많은 걸 느꼈습니다. 그러다 남들보다 좀 이른 시기에 병의원의 경영과 운영구조에 눈을 뜨게 된 것 같습니다. ‘왜 우리 병원의 매출이 적어지는지, 환자는 왜 불만을 표출 하는지, 고객만족과 단골환자 창출을 통해 매출을 향상시키려면 무엇을 변화시켜야 하는지 등’ 제가 직접 병의원 현장에서 경험을 통해 알게 된 것이죠”

이어 “현재 다온CSM에서 전문 경영컨설팅을 할 수 있게 된 건, 병원 근무 당시 원장님들이 제게 많은 권한과 책임을 주었기 때문이었던 같아요. 그 때문에 책임감을 갖고 병원 내부시스템을 들여다 볼 수 있었고 문제 파악을 할 수 있는 능력을 보유할 수 있게 된 것 같아요”라고 설명했다.

병의원 현장 종사자로 활동하는 것도 좋았지만, 이유리 대표는 병의원 운영과 경영에 대한 실무를 맡으며 경영에 대한 영역이 적성에 잘 맞았고 전문성을 확보하기 위해 현장과 이론을 통해 비로소 체계화 된 전문가란 평을 듣게 됐다고 말했다. 그렇게 주위 병원장의 추천과 입소문을 타고 병의원 강의와 교육을 하던 중, 2017년 지금의 다온CSM 이세리 대표를 만나며 제2의 터닝포인트를 갖게 됐다고 이유리 대표는 밝혔다.

“병의원 현장에서 직원의 한 사람으로 근무를 하며 보게 되는 시각. 그리고 실장으로서 내부에서 바라보는 시각의 차이가 있었습니다. 그런데 병의원 현장을 벗어나 전문 경영컨설턴트로 활동해 보니 더 많은 점들이 넓고 깊게 눈에 들어왔습니다. 그러다 2017년 현재 다온의 이세리 대표를 만나게 됐고, 이세리 대표의 병원 컨설팅 철학이 제가 지향하는 바와 굉장히 닮았고 배울 점이 많았습니다. 그 계기를 통해 2018년 제가 다온CSM컴퍼니에 합류하게 된 겁니다”라고 말했다.

“다온의 슬로건이랄까, 신념은 ‘직원이 행복해야 고객이 행복하고, 고객이 행복해야 병원이 행복하다’란 겁니다. 어떤 솔루션을 제공하더라도 이 기조에 맞게 해결책을 제시하고 있죠. 특히 다온의 강사진은 치과 비중이 40%가 넘을 정도로 차별화 돼 있습니다. 그 이유는 메디컬 분야의 다양한 과보다 치과는 비보험이 활성화되며 시장이 크게 확장이 된 특수성을 가지고 있기 때문입니다. 제가 말한 ‘비보험 활성화’의 의미는 결국 환자에게 맞는 맞춤형 상담 제공과 환자 등을 효율적으로 관리할 수 있는 능력과 그 직원이 충분한 능력을 발휘할 수 있게 하는 조직 운영 방식 등의 차별화를 가져왔다는 것을 말합니다”라고 강조했다.

이어 “현재 다온CSM의 강사진 중 치과 출신이 많은 건 어쩌면 당연한 결과인지도 모릅니다. 치과의 경우 치과위생사가 연차가 쌓이고 성장하는 과정에서 진료부터 고객응대, 보험청구, 상담 등 병원의 전반적인 영역에서 골고루 성장하고 경쟁도 심하기 때문에 중간 관리자들의 공부가 치열하다고 한다면 타 과(간호 중심의 과)의 경우는 해당 업무가 세분화, 전문화 돼 있기 때문에  한 분야 업무에 집중해서 공부를 하는 경향이 있어요”라고 설명했다.
 

다온CSM의 경영컨설팅, 업계 인정받아
이유리 이사는 치과 병의원에 특화된 맞춤형 시스템을 제공할 수 있는 다온의 경쟁력의 핵심은 ‘경영자들의 경영 방향성’과 ‘움직이는 조직’을 동시에 보며 병원 맞춤형 시스템을 제공하기 때문이라고 말했다.

의사와 각 직원은 자신이 맡은 부서와 포지션에 초첨이 맞워져 있지만 환자는 전체 부서를 이동하며 병원을 경험하는데 이때 중요한 것은 각 부서의 디테일한 연결고리를 매끄럽게 이어 줄 수 있도록 운영 기준과 시스템을 갖추는 것이다. 또한 병의원의 문제 해결이나 경영 성장을 위해 그 Key를 쥔 사람이 바로 직원이고, 해당 업무에 대한 동기부여를 통해 조직관리 능력도 배양할 수 있다는 것이다.

“병원급으로 가면 의원급보다 좀 더 체계화가 돼 있지만 실상을 들여다보면 결국 작은 조직체가 모인 큰 집합체이거든요. 특히 작은 의원급의 경우 특정 직원이 퇴사를 하거나 이직을 하게 되면 업무 공백이 생기며 곤란한 경우가 생기기 마련인데, 다온은 이런 문제를 해결할 수 있는 시스템 구축을 통해 안정된 병의원 운영이 가능한 시스템을 제공하고 있습니다”라고 힘주어 말했다.

결국 병원의 시스템이란 고객이 불편감을 느끼지 않고 진료를 받으며 복잡하게 얽힌 접점별 시스템을 병원 브랜딩에 맞춰 관리 될 수 있게 하는 것입니다. 이것을 통해 우리 병원을 선택하고 단골환자를 창출하는 것이 바로 다온의 고객만족경영을 위한 내부시스템 컨설팅입니다.

코로나19 이후 전문컨설팅을 의뢰하는 경향도 변화가 생겼다고 밝힌 이유리 대표는 “코로나를 기점으로 원장님들의 단어 선택에 변화가 생겼습니다. 코로나 이전엔 ‘병원 매출이 떨어지는데 매출 좀 올려주세요’ ‘일할 사람이 없는데 사람 좀 구해주세요’ 등 막연한 문의를 해오던 경향에서 이제는 ‘우리 병원에 알맞은 시스템 구축을 해 달라’거나 ‘병원 조직 활성화를 위한 대안을 제시해 달라’거나 좀 더 체계적인 관점에서 병의원 컨설팅을 문의하고 있습니다”고 밝혔다.

그러면서 이 대표는 “가장 중요한 건 역시 원장님의 의지입니다! 아무리 좋은 솔루션을 제공하더라도 원장님의 결심이 흔들린다면 무용지물이죠. 또 원장님들이 어떤 경영철학을 가지고 병의원을 운영하는지도 매우 중요합니다. 그 중심축을 기준으로 경영 시스템 솔루션을 제공하게 되는데, 이러한 솔루션은 다온만의 모니터링 진단을 통해 문제를 찾아 개선 솔루션을 도출해 경영자와 상의하며 한 단계씩 컨설팅을 진행합니다. 이때 경영자의 비전이나 경영방침이 중요하다고 봅니다”라고 이 대표는 말했다.

현재 다온CSM은 보다 나은 환경과 탄탄한 조직구성을 위해 많은 변화를 꾀하고 있다. 최근 하남시로 본사 이전을 추진하고 있고 메디컬 각 분야 전문가를 강사진으로 포진시켜 각 의료 부문 경쟁력을 강화하는 등 내부 원동력을 재결속시키는 작업이 한창이다. 특별한 홍보나 마케팅을 하지 않고도 다온의 전문 경영컨설팅은 입소문을 타고 업계 전체에 알려져 있다.

이유리 대표는 “고객이 불편감을 느끼지 않고 진료를 받고, 복잡하게 얽힌 접점별 시스템을 병원의 컨셉에 맞춰 관리될 수 있게 하는 것입니다. 결국, 우리 병원을 선택하고 단골환자를 창출하는 것이 바로 다온의 고객만족경영을 위한 내부시스템 컨설팅입니다”라고 말했다.

이어 “직원이 행복해야 고객이 행복하고, 고객이 행복해야 병원이 행복합니다. 컨설팅이 완료된 후에도 스스로 문제를 해결할 수 있는 병원, 의견을 나누며 좋은 솔루션을 내기 위해 함께 노력하는 병원, 서로 감사한 마음을 전달하며 따스한 기운이 도는 병원, 환자를 소중히 생각하는 병원. 결국, 병원의 시스템을 넘어 병원 내 개개인의 인성과 태도까지 달라지는 병원, 다온이 추구하는 병원의 모습입니다. 저희들은 컨설팅을 하면서 디테일과 각 부서의 연결고리를 매끄럽게 만들어주어 모두가 한 목소리를 내는 게 가장 중요한 역할이라고 생각해요”라며 소신을 밝혔다.


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