[조정훈 원장의  원장실 경영학] 서비스업의 생산관리-사우스웨스트 항공
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[조정훈 원장의  원장실 경영학] 서비스업의 생산관리-사우스웨스트 항공
  • 조정훈 원장
  • 승인 2022.10.06 08:59
  • 댓글 1
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서비스업은 제조업과 달리 서비스가 진행되는 상황이 고객과 함께 있는 현장에서 발생한다. 고객의 눈으로 확인되며 재고가 발생하지 않는 동시성이 중요한 이슈가 된다.

서비스업도 제조업과 같이 비용, 품질, 시간, 새로움과 다양성 등이 서비스업의 경쟁력으로 작용한다. 따라서 서비스 생산의 디자인과 계획 그리고 서비스 생산의 관리가 중요하게 작용한다.

1971년에 러브필드라는 작은 공항에서 시작한 사우스웨스트 항공은 1989년 시장점유율 1% 미만에서 2002년 미국의 4위의 항공사로 성장한다. 원가절감과 틈새시장을 위한 항공사이지만, 독특한 재미로 고객과 직원의 만족을 실현한 기업이기도 하다.
특히 사우스웨스트 항공의 생산 서비스 운영의 성공은 서비스 생산의 디자인 성공이라고 생각한다.
 

1. Design For Price
1) 공항에 도착한 승객은 수하물의 무게를 측정하지 않고 바로 티켓팅을 한다. 심지어 지정좌석제가 아니라서 바로 탑승한다. 이렇게 하면 수하물 무게 측정과 티켓팅 시 발생하는 체크인 데스크의 서비스 업무가 줄어들게 된다. 지정 좌석이 없으니 탑승권을 인쇄할 일도 없다. 자동화 발권 서비스로도 비용을 절감하였다.

2) 모든 기종을 보잉 737로 통일하여 유지 보수의 재고를 줄이고 기체가 작아 청소 시간을 줄여 승객의 빠른 승차와 하차가 가능하였다. 이는 항공기의 빠른 회전율을 보여 더 많은 좌석을 더 낮은 가격으로 제공하게 되었다.

3) 착륙요금과 주기 요금이 저렴한 공항을 이용하여 공항료를 아낄 수 있었다. 예를 들면 댈러스-포트워스 공항이 아닌 댈러스-러브필드 공항을 이용하였다.

4) 보통 항공기 운항 시 승객과 화물 운송을 동시에 하지만 사우스웨스트 항공은 승객과 승객의 수하물만을 운송하여 빠르게 도착과 출발을 할 수 있었다. 이는 운항 횟수를 늘리는 결과로 많은 이익을 발생시킨다.
 

2. Design For Mistake proof System
1) 모든 기종을 보잉 737로 통일하여 유지 보수에 발생하는 업무를 단순화시키고 재고를 줄여 직원들의 실수를 줄였다. 기종이 작고 모두 같아 승객이 내리고 청소와 정비하는 시간을 15분 내외로 줄일 수 있었다.

2) 복잡한 허브공항을 이용하면 발생할 수 있는 수하물 분실과 수하물 대기 등을 줄이고 한적한 공항을 이용하였다. 다른 항공사가 “허브 앤 스포크 식”이 아닌 “포인트 투 포인트” 방식을 사용하여 단거리 직항을 주로 운행하였다. 이는 항공사의 정시 출발과 정시 도착을 가능하도록 하였다.
 

3. Design For enjoy
기내식 제공 서비스를 과감히 없애고 승무원들과 승객들이 함께 즐기는 깜짝 이벤트(크리스마스, 핼러윈, 밸런타인데이 등)를 진행하였다. 이는 직원들에게 직원 만족이 고객 만족이라는 목표를 보여주었다. 당시 노조 가입률이 80%였지만 노사갈등은 거의 없었다고 한다.
한편, 기발하고 획기적인 서비스로 고객을 즐겁게 만들어주는 회사라는 기업 이미지를 만들어주었다.

기업의 생산과 서비스의 비용은 대부분 생산 서비스 디자인 단계에서 결정된다. 즉 병원에서의 진료 프로세스의 결정 단계에서 직원의 수와 비용이 결정되는 것이다.

10여 년 전에 수원에 “천 평 치과”라는 곳이 개원하였다. 500평이 두 개 층이니 천 평 치과가 맞았다. 큰 규모에 기억에 남는 시설이 스크린 골프 타석이 있었다.
1960년대 미국과 소련은 우주 개발에 경쟁하였다. 수많은 비용을 들여 우주로 우주선과 우주인을 올려보내 여러 실험을 진행하고 기록하였다.

그런데 무중력 상태의 우주에서는 일반 볼펜으로 기록을 할 수 없었다. 무중력은 볼펜의 잉크를 내려오지 못하게 하여 글씨를 쓸 수 없었던 것이다.

한편 연필심의 흑연은 전도체 물질로 화재가 발생할 수 있어 사용이 제한되고 있었다. 이에 당시 미국의 기업가 폴 피셔가 100만 달러를 투자하여 1965년 우주 볼펜 AG-7을 탄생시킨다.
원리는 볼펜의 잉크 심에 대기압의 2배로 질소도 넣고 반고체의 잉크도 개발하였다. 우주 볼펜은 우주개발에 큰 기여를 했으나 사업적으로는 실패하였다고 한다.

우리는 상상을 하고 창조를 할 수 있다, 그러나 제품을 사줄 시장이 없다면 필요 없는 것이고 사업은 망한 것이다. 따라서 세상이 필요한 기여를 하는 것이 경영의 이유라고 본다.


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진화 2022-10-12 13:39:36
훌륭한 기사입니다.

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