연재를 시작하며
㈜BETTERTODAY는 치과의원, 병원전문 토탈 경영 컨설팅 회사이다. 여러 가지 컨설팅 프로그램이 있는데 그 중 치과 원장이 가장 많이 문의하는 인기프로그램은 신규 개원 예정의를 위한 ‘신규개원컨설팅’과 기개원의들의 고민을 함께하는 ‘찾아가는 원장바로서기’ 프로그램이다. 이 두 프로그램은 현장에서 답을 찾는 형식으로 직접 해당 전문가들이 병원에 방문해서 진행한다.
치과의 상황을 점검해보면 능력과 상관없이 입사한지 가장 오래된 직원에게 실장직책을 달아주는 ‘나이만 실장’과 제대로 된 상담을 경험해보지 못한 상태에서 치료비위주로 이야기하는 ‘계산기 실장’이 종종 있다. 실장이라는 직책은 개인 의원급에서는 매우 중요한 위치이고 결국 원장, 직원, 환자와의 관계를 부드럽게 만들고 치과의 방향성을 결정하는 큰 역할을 하는 자리이다.
이에 치과병원, 치과의원에서 26년 넘게 필드에서 실장으로 활동하고 있는 ㈜BETTERTODAY 한희주 전무가 치과경영의 연장선상에서 보는 제대로 된 실장의 역할은 무엇인지를 에피소드 별로 알아보는 연재를 시작하고자 한다.
또 새롭게 연재할 오피니언 칼럼의 방향은 기본에 충실하고 치과에 맞는 프로세스를 구축해 현장에서 제대로 수행할 수 있는 실례를 통해 실무자가 적용할 수 있도록 하는 내용이 핵심이다. 우리 치과와 비교하여 타 치과는 어떤 프로세스를 통해 업무를 수행하고 있는지 알아보고 내 치과에 적용해 그 결과를 보는 게 현명하다.
내원하는 환자에 대한 응대, 접수, 안내, 불만, 사후관리, 세무, 인사, 물품관리 등 치과 전반에 대한 다채로운 간접 경험을 통해 우리 치과가 현재 잘 수행하고 있는 업무, 그렇지 못한 업무를 파악해 볼 수 있는 좋은 시간을 만들고자 한다.
아울러 칼럼 구성 역시 너무 딱딱하고 경직된 문체보단 선배, 동료, 후배에게 다정히 이야기하듯 친근한 문체로 표현하려 한다. 때론 진지하고, 때론 우스갯소리 같은 농담 한마디 할 수 있는, 그런 오피니언 칼럼을 구성해서 치과병의원 실장과 직원이 공감할 수 있는 피부에 와 닿는 내용으로 담으려 노력할 계획이다.
치과계에 종사하는 우리가 직업적인 완성을 추구하고 집중할수록 많은 성과가 나타나겠지만, 반대로 우리 치과에만 집중하다보면 시야 밖의 더 차별화된 경쟁력을 놓치게 될 수도 있다.
외부에서 바라보는 시각으로만 알 수 있는 것들이 있다. 의료인이 아닌 환자이기 때문에 볼 수 있는 것들도 있다. 가끔은 천천히, 또 한걸음 뒤에서 물러나 우리 치과를 객관적으로 볼 필요도 있다. 어쩌면 우리가 하는 업무에 정답은 없을지 모른다. 환경의 변화에 걸 맞는 변화와 진화를 통해 나아가야 하고 개선된 방향의 치과를 위해, 우리 자신의 더 나은 삶을 위해 정체성을 공고히 하는 게 중요해 보인다.
치과 컨설팅에 실망하는 이유는 다양하다. 그럼에도 26년간의 경험을 돌이켜 보지만 대부분은 컨설팅을 한다고 해서 나아지는 것이 없다는 실망감이 대표적이다. 컨설팅을 내부의 시선으로 판단한다면 실망할 가능성이 높다. 좋은 컨설팅은 내부에서 보지 못하는 문제를 찾아서 알려주는 게 가장 중요하다. 때로는 치과에서 이미 문제를 진단하고 해결하기 위해 누군가 외부의 조력을 받을 수도 있다. 그러나 그때조차도 가장 중요한 건 문제를 바라보는 시각이다.
환자들은 “직원이 불친절하다, 환자를 대하는 태도가 형식적이다”란 불만을, 원장과 실장들은 “직원관리가 힘들다”는 이유로 고민한다. 환자, 직원, 병원이 행복하게 일하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 건강한 조직문화를 만들기 위해서는 그들을 성장방향에 직접 참여시켜야 한다. 특히 요즘 신입직원에겐 올바른 방향성을 제시하지 못하면 이끌기 힘들다.
또, 직원들이 경영에 참여해 직접 해보면 병원에 애정을 가지고 자발적, 능동적으로 대처한다. 먼저 병원의 방향성과 컨셉을 명확하게 정해야 한다. 이 방향성과 기조를 유지하기로 정했다면 전 직원에게 공유해야 한다. 초보 실장이나 실장을 준비하는 분들! 금쪽처방 한번 잡숴봐! 함께 만들어 갑시다!
