치과에 근무하는 대부분의 직원들이라면 한두번쯤 ‘내가 다니는 치과에서 …’로 시작하는 불안, 의구심이 드는 상황에 대한 질문을 듣게 될 것이다.
“스켈링을 해서 물만 먹어도 시린데 의료진은 시간 지나면 괜찮아진다고만 하고 제대로 진료한 거 맞아?”
“우리 아버지가 어금니 임플란트 8개를 다 하셨는데 씹는게 아직도 힘이 없으시네, 큰 돈 들였는데….”
그럴 때는 전문성을 살려 임상적 지식과 환자의 입장에서 이해가 가도록 쉽게 풀어 설명을 해 주면서도 한 편으로는 ‘이렇게만 이야기해 주면 될 텐데 어쩌다 환자에게 신뢰를 잃었을까?’라는 안타까운 생각이 들기도 한다.
우리는 하루에도 여러 명의 환자를 진료하면서 비슷한 상황과 질문을 하는 환자를 만난다.
또 워낙 자주 있는 일이라 때로는 어떤 질문에는 무뎌 지기도 한다.
하지만 우리에게 별것 아닌 당연한 진료가 환자에게는 난생 처음 있는 일 일수도 있고, 이전 경험과 달라서 의심과 불안이 드는 상황일 수도 있다.
때문에 우리는 좀 더 환자의 입장에서 상황을 바라보고 이해하려는 자세가 필요하다.
다온에서는 병원내부시스템 컨설팅을 할 때 환자의 관점에서 불안과 의구심이 들지 않도록 진료 전, 후 응대 멘트와 자료를 세팅한다.
이때 어느 시점에 응대를 할 지 활용할 시각자료는 무엇인지 함께 고려하여 시스템을 세팅하고 설명할 수 있도록 교육한다.
스케일링을 하면 원래 시린 것이 아니라 왜 시린지 치아의 구조 이미지를 보여주고, 환자의 구강 상태와 비교하며 설명해야 한다. 어떤 것을 주의해야 하는지 함께 덧붙이면 환자가 진료 후 집으로 돌아갔을 때 ‘혹시 치료가 잘못된 건 아닐까…?’ 하는 불안은 들지 않을 것이다.
세상에 ‘원래 그런 것’이란 없다. 준비된 병원은 원래 그런 것이라고 설명하는 것이 아닌 왜 그런지 환자가 이해할 수 있는 자료를 비치하여 환자가 하는 질문에 적극적인 자세로 임해야한다.
또 응대 상황을 기록해 두고 다음에 환자가 내원했을 때 경과가 어떤 지 여쭤봐야 한다.
아울러 리콜 연락을 통해 우리 병원에서 진료받은 환자의 진료 마무리까지 최선을 다하며, 환자가 설명 듣지 못해 병원을 신뢰하지 않는 상황을 만들지 않아야 한다.
고객 맞이는 단순히 인사를 잘하고 잘 웃는 것이 아니다.
우리 병원을 찾아 내원하는 환자들을 이해하는 자세와 마음가짐이 기본이 되어야 한다.
그리고 이 마음가짐을 태도로 나타낼 수 있는 시각 자료와 응대 멘트가 잘 셋팅되어 있다면 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 병원이 될 수 있을 것이다.
