환자: “이를 씌우고 갔는데 치료받고 간 그날 저녁에 밥만 먹었는데 바로 떨어지면 어떻게 해요. 비용을 많이 들고 고생하며 했는데 이렇게 빨리 떨어지면 어떻게 해요?”
직원: “환자분 그 치아는 임시 접착상태로 떨어지거나 탈락될 수 있다고 어제 진료하고 나갈 때 설명 드렸잖아요”
환자: “아무리 임시로 해도 이렇게 빨리 떨어지는 것이 어디 있어요 다른 병원은 한 번도 이런 적 없었어요”
진료실에서 많이 생기는 상황일 것이다. 컴플레인은 진료의 흐름에 방해 요소로 작용하고 있지만 진료 팀원에 과중한 스트레스를 주는 요인이다.
컴플레인 기본적인 대처 요령을 알자
환자는 진료에 대한 통증 및 공포감을 가지고 있기 때문에 상당함 부담감을 느낀채 내원하다 보니 우리가 설명하여도 잘 기억을 못하는 경우도 있고 이해가 안 되는 부분도 있을 것이다.
우선 컴플레인이 발생하면 환자를 대하는 관점을 환자 입장으로 바꾸고 환자의 상황을 경청해 들어줘야한다. 이어서 인정 및 사과를 한 후 신속한 처리 및 필요한 정보 전달과 대안책을 제시하며 위 상황처럼 부분적 치석제거처럼 간단한 보상까지 해준다. 추후 해피콜을 하여 환자와 재접점에서는 관계 형성이 이루어질 수 있게 노력한다.
컴플레인 기록지를 작성하자
치과는 환자와 문제가 발생하였을 때는 환자의 의견을 듣는 절차를 갖추고 있어야 한다. 컴플레인 기록지를 작성하여 발생 원인을 정확하게 파악하고 직원, 환자, 시스템의 문제인지를 3단계로 분류하고 대처한 사람과 대처 요령을 기록한 후 문제 발생 상황을 회의시간을 통해 공유하고 교육이 이루어져야 한다
컴플레인 자료 구축, 프로토콜을 만들자
컴플레인을 MOT 접점별 상황을 미리 조사하고 항목으로 설정하여 현재 사용하는 덴트웹이나 하나로 프로그램에 입력할 수 있게 처치 버튼을 생성한다. 이어 컴플레인 기록지를 기반으로 입력할 수 있도록 데이터를 구축하고 난이도에 따라 분류하여 응대하는 인력과 응대 범위 등 프로토콜을 만들어야 한다. 이는 문제 해결에 대한 개선책과 적극적이고 효율적 대처를 할 수 있는 해결책이다. 환자의 만족은 늘 다르기 때문에 명확한 전략이 필요하다.
컴플레인이 발생을 줄이는 것은 일어날 수 있는 상황을 사전에 예고하여 예방하는 것이 가장 중요하지만, 다양한 환자의 오해나 불평은 치과와 환자간의 소통과 커뮤니케이션의 문제인 것이다. 환자의 의견을 적극적으로 수용하여 해결하려고 시스템을 개선한다고 하면, 내부 고객인 직원들도 만족도가 높고 환자와의 관계 형성에도 중요한 영향을 줄 것이다. 환자의 불평불만의 소리는 우리 치과를 성장시키는 러브레터가 될 것이다.
