직원 A: “ㅇㅇㅇ님!”
환자: “네! 저요!”
직원 A: “네, 들어오십시오. 생년월일 말씀해 주십시오”
환자: “아까 접수할 때 얘기했는데 여기서 또 얘기해야 해요, 이 병원은 왜 가는 데마다 똑같은 걸 몇 번씩이나 물어보는 거예요, 짜증나게?”
직원 A :“_____________________________”
위의 대화는 상급병원의 방사선실 앞에서 환자와 방사선사가 나눈 대화의 내용 일부이다. 이 방사선사는 과연 어떤 대답을 했을까? 이 글을 읽는 여러분이 이 병원의 원장이라면 마지막에 어떤 말로 채워 줄 직원이 있었으면 좋겠는가? 방사선실이 같은 층에 3곳이 있었는데 3곳의 방사선사 모두 같은 멘트를 하고 있었다. 하지만 내가 앉아 있던 앞의 7번 방사선실 담당 방사선사만 유독 환자를 빠르게 회전시키고 있었다. 그것도 굉장히 분위기 좋고 부드럽게. 저 빈칸의 대답은 모두 이것이었다.
“동명이인이 많아 꼭 확인을 해야 합니다”. 하지만 7번방 방사선사는 앞에 이 말을 덧붙였다. “그러게요. 그래도 동명이인이 많아 꼭 확인을 해야 합니다”. ‘그러게요’ 이 한마디가 환자와 직원간의 껄끄러움을 동질감으로 확 바꾸어주는 순간이었다. “당신의 마음을 충분히 이해합니다. 저도 그렇게 느끼는 걸요. 저라도 그럴 겁니다” 이러한 복잡한 문장 따위가 아닌 한 단어로 바쁜 와중에도 환자와 교감하고 소통하며 환자의 마음을 다독여 주고 더불어 부드러운 음성과 미소로 환자에게 다가서는 자세로 한결같이 바쁜 업무를 소화해 내고 있었다.
의사가 아닌 이상 병원에서 일하는 직원이라면 스스로가 ‘아픈 환자를 어떻게 도와줄까, 어떻게 하면 나로 인해 조금 더 편히, 마음 불편하지 않게 이 병원을 이용할 수 있을까?’ 이 마음에서 늘 시작해야 한다. 고작 15분정도 앉아 있는 동안 10여명의 환자를 대하는 7번방 방사선사를 바라보며 나는 감탄하고 또 감탄했다. 오후시간이라 더 힘들텐데 어떻게 저렇게 한결같이 응대할까? 오늘 처음 만났지만 피로회복제라도 한병 손에 쥐어주고 싶은 마음이 절로 생겨났다.
환자 입장에서 직원을 바라보면 이런 마음이 생긴다. 내가 직접 진료받는 환자가 아니더라도 다른 환자에게 잘 해 주는 직원을 보고 있으면 ‘나도 저 직원에게 진료받고 싶다.’라고 생각한다. 필립 코틀러는 말했다. “고객에게 있어서 중요한 것은 거창한 고객 만족도 조사가 아니라 그곳을 거래한 다른 고객의 평가를 더 신뢰한다.” 예를 들어 ‘5년 연속 서비스 만족 대상 수상’이나 ‘지역 고객 만족도 조사 1위 달성’이런 홍보에는 고객들은 별 관심을 갖지 않는다. 오히려 SNS에 올라오는 병원 이용자들의 개인적 후기를 더 신뢰한다는 말이다.
우리는 언제 어디에 있던지 늘 마음가짐부터 환자를 위한다는 마음으로 임해야 한다. 그리고 미소 지은 후 환자에게 다가가 최선을 다해서 도와주자. 후기에 어느 날 병원 이름이 아닌 내 이름이 보일 것이다.
