[덴탈 MBA] 컴플레인(complain) 응대는 세련되고 너그럽게!
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[덴탈 MBA] 컴플레인(complain) 응대는 세련되고 너그럽게!
  • 현미향 소장
  • 승인 2022.07.28 09:20
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대치연의 보험 경영 솔루션 21

겨우 한숨 돌리나 했더니 국·내외 안팎의 경제위기가 치과계을 다시 긴장하게 한다. 필자가 치과 컨설팅을 진행하다 보니 현장의 목소리가 얼마나 힘든지 체감하고 있다. 전국적으로 공통적으로 나타나는 현상은 신환 환자는 만나기도 힘들고 재진 환자도 최소 20% 이상 감소하고 있다는 것이다.

환자들의 방문이유는 각각 다르지만 공통된 점은 무너진 구강기능을 치료받고 회복하기 위해 내원한다는 것이다. 그러나 치과를 방문하여 치료받고 끝날 때까지 원활하지 않은 과정을 겪는 경우도 발생한다. 대부분 사소한 소통의 오해로 감정이 격해져 컴플레인을 하는 사례가 점점 많아지고 있고 소송까지 진행되는 경우를 종종 볼 수 있다. 이 부분을 해소하기 위한 치과들의 노력도 끊임없이 이어지고 있는 것이다.

특히, 데스크업무는 이런저런 이유로 환자들의 컴플레인이 잦은 곳이다 보니 정신적 고통을 호소하다가 사직하는 직원도 많은 게 현실이다. “환자는 환자다!”라는 말이 있다. 우리 치과에 들어오는 환자는 우선 예민해져있고 여유 있게 치과의 방침을 넓은 마음으로 이해해줄 수 있는 상태가 아닌 것이다. 이 부분을 뇌리에 꼭! 생각하고 환자를 응대한다면 데스크업무가 조금은 편하게 되지 않을까 한다.

데스크업무는 가장 먼저 환자와 처음 관계형성이 되는 곳이므로 치과의 이미지를 보여주는 첫 인상으로 볼 수 있다. 데스크는 환자를 응대하는 처음과 마무리를 담당하는 곳으로 환자를 대하는 자세, 신환접수 내용을 숙지함은 물론이고 예약하지 않고 내원하는 환자 응대법은 다음 재진환자로 만들 수도 있고 내원을 포기하고 다른 치과로 내원하게 하는 경우가 발생할 수도 있는 것이다.

데스크 업무는 환자접수, 수납업무, 청구업무, 예약업무, 환자관리 업무로 크게 볼 수 있다. 대부분 행정업무라고 볼 수 있다. 데스크 담당자는 진료대기가 길어질 경우 적합한 응대법 또한 세련되게 진행할 줄 알아야한다. 환자와의 감정적 충돌이 있을 경우 환자에게 가장 먼저 꺼내야 하는 말은 “Sorry”다. 환자의 마음을 헤아리고 있다는 뜻으로 표현하는 방법이다.

우선, 환자의 불만사항을 진중한 자세로 듣고 공감을 통하여 환자의 입장을 이해한다는 자세를 보여준다면 더 이상 악화되지는 않을 것이다. 그렇다고 무조건 환자가 원하는 방향으로 처리해주라는 말은 아니다. 환자의 불만 발생 원인을 파악하여 환자에게 설명함은 물론 구체적인 해결방안을 환자에게 제시하여 선택할 수 있게 하는 것이 노련한 대처법이다. 그리고 마지막으로 다시 한 번 정중하게 “Sorry”와 함께 감사인사를 드리게 된다면 우리치과에 대한 이미지는 오히려 신뢰할 수 있는 병원으로 바뀌게 될 수 있을  것이다. 경제가 어려워지고 환자는 계속 감소하고 있는 이때 치과구성원이 함께 인식하고, 함께 고민하고 함께 방법을 찾고 있는가? 아직도 원장 혼자서 고민만 하고 있다면 용기내서 구성원에게 협력하는 기회를 만들어보는 건 어떨까.


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