[김민애 대표의 경영] 우리치과는 내가 변화시킵니다. 
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[김민애 대표의 경영] 우리치과는 내가 변화시킵니다. 
  • 김민애 대표
  • 승인 2022.07.21 09:23
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상담관리가 진료보다 먼저입니다

늘 막연한 고민을 합니다. 왜 환자가 안 올까. 왜 약속을 이렇게 잡을까. 왜 컴플레인이 있을까. 신환은 오는데 왜 매출이 늘지 않을까. 덴탈비서는 치과컨설팅 10년차입니다. 이런 고민을 함께 나누었던 경험을 토대로 우리치과를 우리가 스스로 변화시키고 컨설팅 하는 방법에 대한 이야기를 해보려 합니다.

일단 목표가 있으신지 질문을 하고 싶습니다. 매출에 대한 목표가 있으신가요? 그렇다면 얼마만큼의 어떤 환자를 봐야하는지에 대한 고민과 또한 주 5일인 이 시대에서 몇 명의 직원이 있어야 되는지에 대한 고민은 한번 해 보셨을 거라 생각합니다. 우리는 매출 1억이라는 핵심성과지표를 정했습니다. 

핵심성과지표란 무엇일까요?
Kpi: 목표를 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표

1억을 만들려면 예약에 대한 정의가 내려져야 합니다(예약 말고도 마케팅을 할 수도 있습니다. 예약은 그저 하나의 예시입니다). 예약시스템을 보완할 때 뭘 하면 좋을까요? 원장님 혼자이거나 혹은 페이닥터 원장님이 있을 때 의사선생님과 각 진료별 진료시간을 정하고 그 외 추가개수에 따른 추가시간까지 꼼꼼히 기록을 요청합니다(진료별 진료타임설정을 합니다).

하지만 이 진료는 혼자되는 것이 아니기에 이제는 이 진료를 진행하기 위한 세부적인 스텝의 진료전후 업무, 데스크 팀의 진료전후 업무, 마지막 차팅 검수자는 누구이고 보험청구자는 누구이며 예약은 누가 잡는지…. 매우 세부적인 진료나누기 업무를 진행하고 그에 맞는 명확한 책임자를 정하게 됩니다.

이 과정이 바로 kpi를 이루기 위한 예약 그리고 직무에 대한 시스템 설정과정입니다. 또한 진료별 예상시간과 성격을 구분하여 진료별로 A/B/C 그룹 군으로 나눈 뒤 동시에 해도 되는 진료, 안 되는 진료 등을 정확히 구분하고 의사의 시간과 직원의 시간을 더해 정확히 예약을 잡는 기준을 정합니다.

이렇게 해야 신환들을 받을 수 있는 날짜 시간대, 1억이라는 목표를 이루기 위해 어떤 날은 당일 임플란트 식립 또는 당일 진료를 수행해야 되는 타임들이 정확하게 보이기 때문입니다. 

이러한 목표가 정확해야 직무가 나눠지고 이 치과에서의 직무는 꼭 기억해야 될 것이나 다음에 연결된 사람이 있다는 것을 기억해야 된다는 것입니다. 즉 이러한 시스템은 결코 조직의 동기부여 없이 혼자 할 수 없습니다. 동기부여 외에 또 하나 정확히 짚고 넘어가야 할 부분이 바로 책임입니다. 어떠한 업무든 최종결정자가 책임을 지는 구조가 있어야 KPI는 이룰 수 있습니다.

목표가 정해져서 예약에 대한 성과지표부터 분석을 했는데 이런 예약에도 명확한 직무의 기준이 적용되고 이를 동기부여 하여 목표의 참여자들을 만들어야 합니다. 이렇게 참여하는 시스템이 구축이 되었다면 중간관리자는 이를 확인하고 역 체크 하면서 잘못된 점은 바로잡아주고 이를 왜 시행하고 있는지에 대한 부분을 잊지 않아야 합니다.

어느 정도 성과가 나기 시작하고 그 외 다른 부분에 있어서의 피드백을 정확히 최종결정자나 원장에게 보고하는 부분도 잊지 않아야 합니다. 그러면서 이러한 수치 등을 같이 평가하고 치하하는 부분도 컨설팅을 하는 부분에서 중요한 부분입니다. 

KPI의 과정
목표설정→직무세분화→참여동기부여→성과에 대한 보상기준 상벌 만들기–확인하기→보고하기→수치를 이해하고 평가하기


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