벌써 장마와 찌는 듯한 무더위가 찾아왔다. 이런 날씨에는 아무것도 안 해도 인상을 찌푸리게 되는 법, 별 일이 아닌 거에도 짜증이 나기 마련이다. 서로가 서로에게 조금만 조심해서 퇴근까지 아무 다툼 없이 하루가 지나갈 수 있도록 노력해 보길 바라본다.
우리는 대화법이나 의사소통에 대해 많은 책과 다양한 강연을 접할 수 있다. 환자와 상담을 해야 하는 의사와 실장이라면 이 도한 관심을 갖고 공부해야 할 부분이다. 환자 혹은 직원들과 대화를 어떻게 하느냐에 다라 병원의 분위기와 치료결과가 다르게 나타날 수 있다.
온화한 시선, 좋은 자세, 상냥한 얼굴로 상대방의 이야기를 들어주는 것(경청, listening)도 중요하지만, 나의 의사를 어떻게 전달(message)하는지가 더 중요한 것 같다. 환자가 붐비고, 제일 바쁜 시간 원장님께서 데스크에 나와 직원들에게 계속해서 이야기를 하신다. 이야기의 내용인 즉 어제 나갔던 치과원장들 모임에서 있었던 이야기, 어제 갔던 식당 이야기, 어제 탔던 택시이야기, 이야기는 멈출 줄 모르고 원장님은 신이 나 이야기하신다.
당장 환자에게 수술예약 관련 급한 전화를 해야 하는데 말이다. 참다못한 제일 오래 근무한 직원이 원장님께 말을 꺼냈다. “원장님, 지금 일할 게 많은데요. 언제까지 이야기 하실 거예요?” 이내 원장님은 무안하신 듯 방으로 들어가 버리셨다. 물론 직원 입장에서는 병원의 원만한 진료진행을 위해 한 이야기이다. 만약 이 직원이 “원장님, 제가 지금 환자분께 급하게 전화할 일이 있어서, 지금 통화해도 괜찮을까요?” 라고 이야기했으면 어땠을까?
이게 너-전달법과 나-전달법(i-message)의 차이다. 나-전달법은 상대방의 행동을 비난하는 것이 아닌 나에게 미치는 영향을 상대방에게 설명함으로써 구체적인 나의 느낌을 상대방에게 전달하는 방법이다. 나-전달법은 관계를 맺는데 있어 나에게 문제가 있거나 나의 감정을 조절할 때 사용하면 아주 유용한 말하기법이다. 환자와 상담할 때도 마찬가지이다.
환자를 존중하는 마음으로 눈을 맞추고, 전달하고자 하는 치료계획을 명확하게, 환자가 이해하기 쉬운 용어로 사용하여 설명한다. 그리고 내가 당신의 이야기를 듣고 있음을 표현하기 위한 간단한 몸짓과 “(어제 치통이 심해 잠을 못 잤다는 환자의 말에)치아가 아프셔서 어제 잠을 못 주무셨군요?” 환자가 말한 내용을 되풀이해서 말하기(restating)까지 적용한다면 환자는 당신의 설명을 귀 기울여 들을 것이다.
나는 항상 환자가 내 부모라면 하고 그 상황을 나에게 반영(reflecting) 해보면, 환자가 생각한대로, 느낀 그대로 표현할 수 있도록 격려한다. 그렇게 환자가 상담의 내용을 이해를 하였고, 더 궁금한 점이 없는지 확인하고, 앞으로 진행될 치료를 잘 마무리할 수 있을 꺼라 격려한다. 처음 시작은 어려울 수 있다 하지만 이 글을 읽고 시작해 보아야한다고 생각했다면 이미 당신은 시작한 것이다. 그런 당신의 출발을 응원한다.
