감사하게도 많은 곳에서 컨설팅 의뢰가 들어오고 있다. 많은 원장님들과 상담을 하던 중 환자의 컴플레인 때문에 고민이 많다고 말하시는 원장님이 계셨다. 치과는 보통 치아가 아파야 내원하는 환자들이 많아 불평 섞인 얼굴을 보는 일이 많다.
그래도 오랜 세월 일하다 보면 치료 완료 후 표정이 밝아지는 환자분도, 치료가 끝나고 고맙다며 사탕 한줌 손에 쥐어 주는 할머니 환자분도 계셨다. 일이 힘들어도 이런 때 보람을 느끼는 것 아닐까?
환자들을 마케팅 이론에 빗대어 나눠본다면
우리가 아는 신규 고객과 충성고객을 제외하고도 다양한 분류로 나눠볼 수 있다. 잠재고객-가망고객-신규고객-기존고객-핵심(충성)고객-이탈고객.
우리가 생각하는 불평고객은 이 중 가망고객에 속하지 않을까 싶다. 즉, 정말 그의 말 그대로 불평, 불만이 폭주하였다면 다시 치과를 오지 않는 이탈고객, 즉 다른 치과에 가면 된다.
불평을 하면서도 계속 치과에 내원하고 있다는 것은 환자 자신의 이야기를 들어주길 바라는 마음과 우리에게는 다시 충성고객이 될 수 있는 기회가 남아있는 것이다.
그렇다면 불평이 가득한 환자는 어떻게 해야 할까?
불평하는 고객도 여전히 고객이고, 불평하는 고객이 선물을 준다는 말도 있듯이 지금 당장 머리끝까지 화가나 있는 고객을 상대하는 건 쉽지 않다.
앞뒤 없이 소리부터 지르고, 마치 본인이 주인이라도 되는 듯 무례하게 행동할 때면 우린 평정심을 유지하기가 어렵다. 간혹 가운을 벗어던지고 한판 붙고 싶다고 농담하시는 원장님도 있다.
우선, 환자의 불평이 무엇인지 파악해야 한다. 불평은 기대를 충족 못했음을 표출하는 것이기에 표면적 불만이 아닌 숨은 메시지를 찾아내야 한다. 환자를 향해 이상한 사람이다. 진상환자다. 환자를 탓하기만 할 게 아니라, 혹시라도 우리가 실수를 한 건 없는지를 먼저 생각해봐야한다.
미국에 수많은 회사들 중 소비자만족도 대상을 30회 수상한 푸드마켓이 있다. 많은 이들이 이 마켓에 관심을 가졌고, 잘 보이는 곳에 걸려있는 슬로건에 집중했다. “매일 고객님을 위해 최선을 다하겠습니다” 이 슬로건의 의미는 “고객님의 불만에 귀를 기울여 발전하겠습니다”라는 뜻이다.
이처럼 고객의 불평이 경영에 좋은 영양제가 될 수 있다는 것을 알고, 환자의 불평을 대하는 마음가짐을 바꾼다면 그 병원의 성공을 이끌어 낼 수 있다. 불평고객이 마음을 돌린다면 어떠한 충성고객보다 더 훌륭한 핵심고객이 될 수 있다.
단단히 화가 난 환자 앞에서 이를 실천하기란 쉽지 않을 것이다. 마음을 열고 더욱 더 다양한 관점으로 고객의 말에 귀 기울였으면 좋겠다. 현재의 위치보다 더 비상할 그 순간을 위해 오늘부터 함께 시작해보자.
