유명한 영상이 있다. 한 장님은 “나는 장님인데 도와주세요”라는 문구로 동정을 구하고 있지만 사람들은 그저 노인을 지나칠 뿐이다. 그때 한 여인이 다가와 문구를 고치자 사람들은 그를 향해 동전을 주고 가기 시작했다.
다음날 노인은 그 여인에게 “내 종이판에 뭐라고 쓰셨나요”라고 묻자 여인은 “뜻은 같지만 다른 말로 썼습니다”하고 사라졌고 그 종이판에는 “아름다운 날입니다 그리고 난 그것을 볼 수 없네요”라고 적힌 문구가 나온다.
이 영상은 나에게 큰 동기부여가 되었고 진료실에서 환자의 관점으로 어떻게 전달할까 하고 살펴보게 되었다. 진료실에서 사용하는 언어는 크게 2종류가 있다.
#직원과 직원간의 언어를 살펴보자
진료 중 직원들끼리 ~쌤이라고 호칭을 하거나 “○○ 좀 갖다 주세요”하고 직원들에게 전달하지만 진료실은 직원들만 있는 것이 아니라 환자가 있다는 것을 명심해야 한다. 환자 입장에서 준비도 안 된 상태에서 진료를 진행하고 있으니 불안하고 신뢰가 떨어질 수 있어 전문가다운 말투와 자세가 필요하다
“~쌤”은 “~선생님”으로 호칭하고 “00갖다 주세요” 보다는 “확인해 주세요”라고 하며 준비 안된 상황에서는 “그 재료 없어요”보다는 “다시 확인 해 드릴게요”로 변경하도록 한다.
이외에도 보철과정에서 직원끼리 하는 언어지만 환자를 불안하게 하는 경우가 있다. “인상이 잘 안 나왔어요”, “코드가 잘 안 들어가요”, “교합이 높아 잘 안 맞아요” 등이 해당된다. 이렇게 부정적 언어보다는 “한번 확인해 주세요”로 한다.
예를 들어 “코드 삽입 확인 부탁드려요”로 하며 인수받은 직원은 환자에게 “치아와 잇몸의 경계부위가 조금 더 정확하게 나오게 하기 위해 다시 한번 확인합니다 괜찮으신가요?”로 말한다면 환자가 진료에 대한 안전함과 직원의 전문가적 언어와 자세로 치과에 대한 신뢰감이 높아지게 될 것이다.
#환자 관점에서 진료실 언어를 살펴보자
환자 관점에서의 진료실 언어는 통증조절을 위한 언어, 행동 조절 언어, 신뢰 관계를 형성하는 언어가 있는데 통증 조절 언어로는 환자가 치과에 대한 공포감을 느끼게 하는 언어를 환자의 입장에서 편안하게 전달할 수 있는 언어다.
“자르다”, “빼다”, “아프세요”등이 있는데 환자의 언어로 바꾸게 되면 “치아가 잘 보이게 잇몸을 살짝 내린다”, “치아를 살짝 흔들어 볼 거예요”, “괜찮으신가요?”로 변경하여 환자에게 안심하게 진료받을 수 있게 하고 행동 조절언어는 환자의 행동을 환자를 배려하는 형태 언어로 바꾸어 말하는 것으로 “위로 더 올라오세요” 보다 “환자분이 조금 더 위로 올라오시면 편안하세요”로, “다무세요”는 “환자분이 힘드시니 조금만 쉬었다가 할 거예요” 등이 있다.
우리가 환자의 관점의 언어로 바꾸었을 뿐이지만 환자는 배려받는 느낌을 받으며 우리 치과의 충성 고객이 되고 소개도 많이 하여 매출 향상도 될 것이다.
