진료실에서 근무하면 입 벌리고 치아 상태만 봐도 환자의 이름을 기억해 낼 수 있고, 데스크에서 근무하면 환자의 얼굴만 봐도 대략적인 성향이 어떨 것이라는 감이 온다. 직원만 환자를 판단할까? 환자 역시 첫인상을 통해 병원을 본능적으로 판단한다. 이 본능은 정말 어디서 오는 것일까?
첫인상은 보통 1초에서 6초 만에 판단이 이루어진다고 한다. 특히 동양인 중에서도 한국인의 첫인상 판단 속도는 3초 만에 끝난다고 하니 판단 속도도 인터넷 초강국이라는 이름에 어울리는 듯하다.
첫인상은 본능적으로 느끼고 판단하는 것이다. 그렇기에 첫인상은 뇌과학이다. 이건 무슨 논리인지 뚱딴지같이 느껴지는 분들도 계실 수 있겠다.
뇌에서 쓰는 총 에너지 중 30%는 시각피질에서 쓰이는데 그만큼 한꺼번에 들어오는 시각적인 정보를 아주 짧은 순간에 처리하고 판단하는 능력 때문이다. 시각피질의 이런 놀라운 능력 때문에 아주 짧은 순간에도 상대방에 대한 인상을 파악할 수 있다.
그러므로 상대방에 대한 인상을 형성하는 것은 뇌에서 일어나는 지극히 본능적인 현상이다. 이성보다 강한 것이 감성이고, 감성보다 강한 것이 본능이라고 뇌과학자들은 말한다. 사람이 처음 만나서 호감·비호감을 느끼는 첫인상은 그 어떤 것보다 강력하게 마음을 얻는 일이고 관계로 이어지는 출발점이다.
시각 정보를 처리하는 대뇌의 시각피질(visual cortex)이 자체적인 결정 능력도 보유한 것으로 최근 밝혀졌다. 인간의 뇌에 있는 시각피질의 속성은 사물을 보고 판단하는 신속성과 정확하게 파악하는 자명성이 있다.
그래서 나온 말이 ‘백문이 불여일견’(百聞不如一見)이다. 직원을 뽑을 때 최종관문이 면접인 이유가 바로 이것이다. 첫인상을 봐야 함께 일할 만한 사람인지 아닌지 본능적으로 판단을 할 수 있다.
병원에 내원하자마자 보이는 직원의 첫인상이 우리 병원의 전체 이미지를 80% 이상 대변해 준다. 데스크 직원의 첫인상이 좋다면 병원 이미지가 좋을 확률이 높다. 데스크 직원의 첫인상이 좋지 않다면 병원 이미지가 나쁠 확률이 높다. 선택은 우리 경영진의 몫이다. 직원 스스로가 좋은 이미지를 가꾸기를 바라지 말라!
앞의 칼럼에서 확인해 본 바와 같이 이미지의 기준은 개인적으로 편차가 클 수 있으니 병원에서 기준을 정해 직원에게 미리 교육시켜주는 것이 좋으며 그 기준에 따른 지원이 필요하다면 적극적으로 해주는 것이 좋다.
화장품이나 헤어숍 비용을 대주라는 것이 아니다. 내원하시는 모든 분들께 병원의 가장 좋은 첫인상을 끌어내기 위한 철학 제공, 첫인상 제공을 통한 성공지표 달성 확인 및 포상 등의 눈에 보이는 성과와 칭찬, 공유가 필요하다.
그 지표로 사용할 수 있는 것은 고객만족도 조사가 있을 수 있겠다. 소수의 병원에서 고객만족도 조사를 등한시하는 경우가 있다. 하지만 이 피드백이 있어야 병원도 꼭 성장하고 변화할 수 있다는 사실을 잊지 않기를 바란다.
