몸이 아프면 병원에 가서 검사를 하고 그에 맞는 처방을 받는다.
병원내부에서도 마찬가지다. 문제가 있으면 왜 문제가 생긴 것인지 먼저 검사, 즉 모니터링을 통해 진단을 하고 분석해야 한다. 이때 가시화되어서 보이는 문제가 ‘진짜 문제’가 아닐 수 있다. 많은 사람들이 문제가 발생하면 그 즉시 해결하려고 하는데 그러다보면 진짜 문제를 놓치고 현상에만 사로잡혀 다른 방법을 찾게 된다.
예를 들어 ‘매출부진’이라는 결과가 나왔을때 이것이 환자감소로 인한 것인지, 지출이 커서 그런것인지, 열심히 하지 않는 직원들의 문제인지, 시스템적인 문제인지를 찾아야 한다.
직원들이 매너리즘에 빠졌다면 그 이유를 찾아야 한다. 어차피 노력해도 시스템적인 문제로 계속 막힌다거나 정확한 기준이 없어서 어떻게 해야할지 몰라서 가만히 있었는데 그것이 병원의 조직문화로 자리 잡았다거나 여러 가지 이유가 있을 수 있다.
많은 병원에서 “우리 병원은 직원들이 불친절해요”라고 말한다. 그런데 그 불친절의 기준은 무엇인가?
우리병원에서 생각하는 친절의 기준을 직원들에게 명확하게 알려주어야 한다. 환자가 내원하면 무조건 일어서서 인사해야 하는지, 데스크가 낮고 번호표를 뽑아서 본인 차례에 앉아서 접수하는 시스템이라면 앉은 상태에서는 어떻게 인사해야 하는지 병원의 환경에 따라 달라지는 친절에 대한 기준도 명확히 세워야 한다.
각자의 접점에서는 최선을 다해 환자에게 설명하고 본인 업무를 충실하게 하지만, 그 접점에서 일어난 환자의 히스토리나 특이사항 등이 기록되어 공유되지 않았을 때도 ‘불친절하다’라는 소리를 들을 수 있다.
진료실에서 “3일 뒤 꼭 와서 체크할게요”라고 했는데 그것을 기록하지 않아서 데스크에서 루틴하게 7일 뒤에 약속을 잡다보니 7일 뒤로 안내했는데 환자가 “3일 뒤로 하셨는데 7일 뒤라구요?”라며 문제를 제기하기도 한다.
데스크에서 환자가 “나 이번달 말에 여행갈 계획이 있어서 그전에 끝내줘야 해요”라고 말했는데 그 내용을 기록하고 전달하지 않아서 천천히 진료를 진행하다가 컴플레인을 받는 경우도 있다. 이런 경우는 시스템을 점검하고 기준을 세우고 공유만 해도 ‘불친절’한 일이 생기지 않는다.
문제가 발생했을 때 지금 보이는 현상이 아닌, 어디에서부터 문제가 생겨서 이러한 결과가 나왔는지를 생각하며 찾아야 한다. 병원을 운영하는데 있어 어느 것 하나 중요하지 않은 것이 없겠지만 어떠한 상황에서도 다시 일어설 수 있는 힘은 ‘내부시스템’에 있다.
내부시스템이 탄탄하게 구축되어 있으면 문제가 발생하는 것을 최소화할 수 있다. 또, 사람에게 의존하지 않고 어느 누가 입사를 해도 그 자리를 채울 수 있다.
우리 병원은 무엇인 문제인가? 먼저 명확한 진단을 통해 ‘진짜문제’를 찾자.
