어느 날 직원 한 명이 지각했다.
출근하는 길에 너무 피곤해서인지 좌석에 앉아 졸다가 몇 정거장을 더 가는 바람에 늦었다고 한다.
팀장은 지각한 직원에게 “격무로 많이 피곤했던 모양이네요. 알았으니 오늘은 일찍 퇴근해서 푹 자고 다음부터는 늦지 않도록 하세요.”라고 이야기하였다. 며칠 후 또 다른 직원 한 명이 팀장을 찾아와 앞선 직원의 사유와 비슷한 이유를 들며 해명을 하는데 팀장은 그 직원에게 화를 내며 사유서를 내라고 했다.
두 직원은 똑같이 지각을 하였는데 팀장의 반응은 서로 달랐다. 비슷한 사유로 지각을 했음에도 불구하고 두 직원에 대한 팀장의 반응이 달랐던 이유는 무엇일까?
앞서 지각한 직원은 평소 팀장의 눈에 책임감 있게 일하는 직원으로 팀 내에서도 인정을 받는 직원이었다. 그런 직원이 지각을 했을 때 팀장은 진심으로 걱정해주고 격려해 주었던 반면 이후에 비슷한 사유로 지각한 직원은 평소 얌체 같은 행동을 하는 직원으로 생각하고 있던 차에 앞서 지각한 직원의 경우를 보고 비슷한 사유를 이야기했을 것이라고 오해한 것이었다.
직원의 비슷한 행동에도 전혀 다른 반응을 보인 팀장의 상황을 구조화해본다면 직원의 동일한 행동에 팀장의 다른 감정이 생긴 셈이다. 즉, 동일한 자극(직원의 행동)에 다른 반응(팀장의 감정)이 나온 것이다. 그런데 감정은 행동으로부터 직접적으로 발생되는 것이 아니라 해석을 거친다.
이 사례에서 알 수 있는 것은 팀장의 해석에 따라 감정이 바뀔 수 있다는 것이다. 만약 앞서 지각한 직원이 지각한 상황을 모면하기 위해 팀장에게 거짓말을 했고 뒤에 지각한 직원의 지각 사유가 사실이라면 팀장의 감정은 바뀌었을까?
팀장의 반응을 결정하는 데 중요한 것은 직원의 행동이 아니라 그것을 해석하는 ‘스토리’인 것이다. 스토리로 인한 갈등을 ‘해석충돌’이라고 하는데 팀장의 기존 선입견과 지식, 경험으로 직원을 일방적으로 판단하면서 생기는 갈등이다. 이런 갈등을 해소하는 방법 중 하나는 팀장의 스토리를 재구성 하는 것이다.
코칭에서도 내러티브 코칭이라는 기법이 있는데 개인의 삶의 스토리를 인식하고 이를 재구성함으로써 변화의 변곡점을 넘을 수 있도록 하는 것으로 꽤 유용한 기법이다. 스토리 자체를 바꾸기 위해서 먼저 필요한 것은 관점의 전환이다.
다양한 관점을 인식하고 이를 검토하여 상대의 관점에서 상대의 행동을 이해하려는 과정이다. 이는 인식의 폭을 넓히는 효과를 가져온다. 인식의 폭이 확장되면 사고의 유연함이 생기고 유연함을 통한 성숙함이 발현되는 것이다. 조선시대 황희 정승의 “그래. 네 말도 옳다”라는 말이 유연함을 통한 성숙함을 가장 잘 표현하는 사례가 아닐까 생각한다.
