[덴탈MBA] 매뉴얼의 본질
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[덴탈MBA] 매뉴얼의 본질
  • 임은경 대표
  • 승인 2022.01.27 09:01
  • 댓글 0
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탁월한 조직문화 7

어떤 원시인이 딸기라는 과일을 발견했다. 먹어보니 너무나 맛있었다. 그래서 어떻게 하면 더 많이 먹을 수 있을까 고민하게 되었다.

그는 딸기를 생산하기 위해 여러가지 시도를 했다. 물 주는 양을 조절해보고 심는 시기를 바꿔보고 장소도 옮겨보며 결국 제대로 된 딸기를 수확할 수 있게 된 원시인은 그 방법과 과정을 돌에 새겨 두었다.

옆 마을 원시인도 그 돌에 적힌 내용대로 해 보니 맛있는 딸기를 수확할 수 있었다. 이로서 인류 최초의 매뉴얼이 탄생했다.

여기서 시스템은 무엇이었을까? 영어로 Solar System이라 부르는 우리 태양계가 바로 그것이다. 원시인이 딸기를 기를 수 있었던 이유는 그것을 기를 수 있는 태양계 안에 지구라는 환경이 있었기 때문이다. 원시인이 만든 매뉴얼은 계절이 생기고 밤 낮이 생기고 비와 눈이 오길 반복하는 우리 태양계, 그 중에서도 지구에서만 적용된다. 

병원 시스템을 크게 보자면 환자의 내원 전부터 치료 이후까지 순환되는 과정이 태양계와 같은 시스템이고 이는 본질적으로 변화하지 않는다(또는 아주 느리게 변한다). 그리고 그 안에 작은 환경으로 구분할 수 있을 것이다(진료실, 상담실, 데스크 등). 그리고 그 환경하에서 목적을 이루기 위한 매뉴얼이 만들어진다.

한편 이번에는 시간이 흘러 북쪽 지방에 사는 원시인이 딸기 재배법 매뉴얼을 보곤 자기 마을로 돌아가 그대로 따라해 보았다. 하지만 결과는 대실패였다. 북쪽 원시인이 사는 곳에서는 눈이 너무 많이 와 딸기가 모두 얼어 죽고 만 것이다. 결국 북쪽 원시인은 딸기 농사를 할 수 없었고 다른 방법을 찾아야만 했다. 비닐 하우스를 만드는 일처럼 말이다. 하지만 이 원시인은 그러지 않았고 결코 딸기를 먹을 수 없었다.

이를 병원에 대입해보자. 매뉴얼은 환경의 변화에 따라 수정이 거듭되어야 한다. 병원의 환경은 변화한다. 진료 방식이 변화하고, 재료가 변화하고 환자들의 인식이 변한다. 주위의 모든 것이 매일 변하고 있는데 매뉴얼이 변하지 않는다면 목표하는 결과를 얻을 수 없게 되는 것은 뻔한 일이다.

매뉴얼을 ‘만드는’ 것에만 집중한다면 그 매뉴얼로 인해 얻을 수 있는 것은 많지 않을 것이다. ‘왜’ 그렇게 행동해야 하는지. ‘왜’ 그러한 순서로 해야 하는지 ‘왜’ 그렇게 하면 안 되는지 질문을 던지고 답을 찾는 과정이 매뉴얼을 만드는 본질이다. 이를 통해 내가 발전할 수 있고 누구나 해답을 얻을 수 있으며 이로 인해 조직이 성장할 수 있다. 이는 결코 실장이나 팀장 등 몇 사람의 노력만으로 이룰 수 없다.

주변 환경을 돌아보고 무엇이 필요한지 탐색하라. 조금이라도 더 나은 방법을 고민하라. 작은 변화를 받아들이고 큰 변화를 대비하자.

모든 구성원이 좋은 매뉴얼 만들기에 동참할 때 비로소 좋은 매뉴얼이 만들어지고 비로소 더 나은 시스템, 나아가 건전한 조직문화까지 만들 수 있게 된다. 한 사람 한 사람의 관심과 작은 변화야 말로 좋은 조직으로 거듭나는 시작점이다.



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