서비스 교육에서 이런저런 현장의 이야기를 듣다보면, 직원이 불평불만인 경우도 있지만, 진정 서비스의 문제가 되는 것이 원장님일 경우도 있다.
첫째는, 원장님이 직원을 대하는 태도가 좋지 않아서 직원과 원장사이의 의사불통이 문제인 경우다. 원장님이 직원의 이름을 이니셜로 부르는 경우(K야, Y야 등 믿기 힘들겠지만 그런 곳도 있다), 직원들에게 정당하지 않은 표현으로 윽박지르는 경우 등 내부고객인 직원에게 신뢰를 얻지 못한 원장님일 경우도 있다.
두 번째는, 원장님의 진료스킬이 직원들에게 신뢰를 주지 못해서 ‘직원소개’라는 소개경로의 환자 수가 거의 ‘없는’ 경우이다. 참으로 안타깝게도 직원이 원장님의 진료스킬을 믿지 못하는 경우가 가장 난감한 경우이다.
이럴 경우, 치과의 비전보다는 개인 커리어의 비전에 중심을 두고 동기부여를 주는 수밖에 없다. 원장님이 문제인 치과에서 서비스 강의를 할 때, 서비스 태도를 가져야 하는 이유를 주기가 너무 어려워 다음 2가지로 접근한다. ① 서비스 태도가 본인의 커리어를 만들어 가는 것이다! ② 환자가 치과를 떠나는 요인은 원장님의 진료자체보다는 직원의 불친절한 태도가 더 큰 이유라는 것을 알려준다. 본인의 업무 태도를 점검받고 개선하는 것이 이 업계에서 커리어를 키우는데 유리하다는 자기계발적 설득뿐이다.
그러니, 이런 교육을 마련해 준 원장님께 고마워하면 좋겠다. 그렇지 않은 원장님들도 많다고... 하지만 이 근거는 원장님의 부족함을 인정하고 치과가 비전없음을 인정해야하는 안타까움이 바탕이 된다.
원장이 문제인 치과를 어떤 방법으로 원장님 본인에게 인식시킬 수 있을까.
직원들 중에 용감하게 그런 문제를 짚을 수 있을 수는 거의 없다. 그렇다고 컨설턴트라고 그것에 자유로울 수 있을까. 다수의 컨설턴트들도 그 부분에서는 타협을 보는 편인거 같다. 의뢰자와 문제자가 같다는 것을 지적을 하고나면 두 가지 길이 있다. 원장님이 이 문제를 받아들이고 고칠 의지가 있느냐에 따라, 컨설팅을 중지하든가 계속적으로 어려운 길을 가든가이다.
필자는 어려운 길을 가는 편이다. 직원면담과 데이터적 평가가 나오면 정확하고 객관적 결과를 보고하고 앞으로 치과를 지속적으로 할 기간 대비 원장님의 변화가 치과 경영자의 경영태도와 연관성을 요청하며 변화 시도를 권유한다. 이런 길을 가는 내내 쉽지 않은 상황이 발생된다. (무)의식적으로 발생된 자신의 태도를 직면하고 인정하는 것, 생각을 바꾸고 행동을 바꾸는 것이 보통 대부분의 사람에게도 어려운 일인데 심지어 치과의사이며 오너인 원장의 입장에서 이런 변화의 선택은 인생의 터닝포인트이다.
운이 좋게도 필자는 변화를 선택하는 원장님을 더 많이 만났다. 치과가 변화하고 직원들이 더 행복한 환경에서 일하는 경우를 지금도 경험하고 있다.
자신을 직면한다는 것! 내가 운영하는 치과를 객관적으로 판단하는 것! 그 큰 용기를 내어 보기를 바란다.
