환자들은 진료실로 호명되는 순간 많은 생각을 하게 된다. 그 생각 안에는 기대도 있고 걱정도 있고 두려움도 있고 의심도 있을 것이다.
이때 환자의 기대감을 먼저 충족시켜준다면 걱정이나 의심 같은 부정적인 감정까지 넘어가지 않을 수 있다. 이들은 진료실에 들어가면 더 대기하지 않을 거라는 기대, 깨끗할 거란 기대, 진료를 잘 할 거라는 기대, 친절할 거란 기대 등을 한다.
■들어가면 대기하지 않겠다는 기대
환자들은 대부분 대기실에서 이미 기다렸기 때문에 진료실에 들어갔을 때 진료를 바로 받을 거란 기대가 있다. 그런데 들어가서도 납득할 만한 설명 없이 또다시 체어에서 대기하게 된다면 불만이 생길 수 있다.
병원과 같은 제한된 공간과 시간 안에서 최선의 고객 경험을 만들어 내기 위해서는 우리의 운영 역량을 고려해야 한다. 예를 들어 체어가 6대인데 진료실 직원이 3명이고 한 명은 환자에 묶여 있다면, 5대의 체어를 2명이 이리 뛰고 저리 뛰어야 하는 상황이 된다.
‘이런 상황에서 환자가 우리에게 제대로 된 서비스를 경험할 수 있을까’를 생각해보면 답이 나올 것이다.
백종원 대표는 식당의 오픈 당일과 그 이후 며칠은 테이블과 의자 수를 70% 정도만 채워 놓고 시작하라고 한다. 그래야 고객 응대와 음식 조리와 서빙에 문제가 생기지 않는다. 오픈 당일 식당이 너무 붐벼 음식 맛을 못 보고 들어간 고객은 다음에 다시 방문하지만 식당이 너무 붐벼 제대로 된 대접을 못 받고 돌아간 고객은 다시 방문하지 않는다.
이를 병원에 대입해보면 진료실에 환자를 들일 때 우리 진료실 인원이 이 환자를 매니지 할 수 있는 역량인가를 고려해서 앉히는 능력이 필요하다. 바쁜 상황에서 내가 하는 행위에만 기준을 두면 빨리 앉히는 것에만 급급하게 된다. 환자가 병원을 찾을 때 우리에게 어떤 기대를 하고 오는지에 포커스를 두면 좀 더 전체를 볼 수 있는 눈이 생길 것이다.
■진료를 잘 할 거라는 기대
이런 경우가 있었다. Curettage를 하는 환자인데, 원장이 마취 후 기다리는 동안 진료실 스텝이 probing을 하고 본 진료가 들어갔다. 문제없는 진료진행 순서다. 그런데 그 환자에게 컴플레인이 들어왔다.
“원장이 마취만 하고 가더니 직원이 잇몸을 쑤시고 한참을 기다리게 하고, 조금 있다가 원장이 와서 금방 깔짝깔짝 대더니 진료가 끝났다. 의사가 아닌 직원이 잇몸을 쑤셔서, 의사가 치료를 대충해서 이렇게 아픈 거다”라는 내용이었다. 이 환자의 이야기 중 진료의 흐름에 어긋나는 것은 없었다. 그렇다면 이 환자는 왜 컴플레인을 했을까?
진료의 기대와 만족은 치료진행 시 환자에게 행해지는 설명에 의해 많이 좌우된다. 치료 진행상황에 대한 설명, 치료 전 후에 대한 설명, 주의사항에 대한 설명 등을 제 때, 제대로만 설명한다면 환자가 바라는 진료를 잘 할 거란 기대감을 어느정도 채워줄 수 있을 것이다.
