성공적인 상담의 목표를 △최선의 방법으로 메세지를 전달하자 △환자가 듣기 원하는 방식으로 말하자 △정확하게 메세지를 전달하자, 이 세가지로 정리해본다.
치료 결과에 대해 상담자가 있는 그대로 설명하더라도 듣는 사람에 따라 다르게 해석하고 기억하는 일이 발생할 수 있다. 신기하게도 환자들은 본인에게 유리한 이야기만 기억하는 ‘선택적 기억’을 한다. 때문에 우리는 정확하게 메시지를 전달하고 제대로 기록하도록 노력해야 한다.
생길 수 있는 변수
갑자기 치료내용이 확대돼 추가적인 치료 비용이 발생하는 경우는 진료비의 증가와 치료기간이 길어지는 것에 대한 불만이 생길 수 있다.
치료 중 생길 수 있는 변수에 대해 설명과 함께 치료계획에 반드시 명시해야 한다.
이를 메모하지 않으면 하루에도 여러 내용의 상담을 하는 경우가 많기 때문에 잊거나 상담내용을 혼동하는 경우가 생겨버리게 된다.
마음을 급하게 먹지 말자
상담 경력이 많지 않을 경우 저지르는 실수 중 하나다.
치료하겠다는 환자의 시그널이 오면 혹시 마음이 바뀔까 급하게 마무리하려는 경우가 있다. 이때 실수가 많이 발생한다. 환자가 치료 동의 의사를 밝혔더라도 정해야 할 요소들이 있다.
△치료의 범위 △치료의 시작 시기와 마무리 시기 △비용 납부 방법
환자들은 처음과 끝을 기억한다는 점을 명심하자. 환자가 치료 동의 의사를 내비쳤다면 중요한 것은 첫머리에 장기적인 것은 끝머리에 두고 최종 정리와 동의 확정을 받는다.
기록하고 확인하고 또 기록하자
상담실에서 오고 간 내용이 차트에 기록되지 않으면 진료실과 데스크에서 환자는 불쾌한 경험을 하게 될 것이다.
상담실에서 환자는 신변에 대한 이야기나 특이사항, 우려사항 등을 상담자에게 얘기한다. ‘이런 이야기를 나에게 왜 했을까’를 생각하면 문제는 단순해진다. 치료할 때 이것을 고려해달라고 한 말이다. 그렇다면 흘려들으면 안 된다. 차트에 기록하고 필요한 타이밍에 기억하고 끄집어 내줘야 한다.
상담을 처음 시작하는 팀장님이 이런 얘기를 했다. “실장님, 상담할 때 열심히 설명하긴 하는데요. 저 혼자만 얘기하는 거 같아서 민망하고 어색해요.”이건 상담을 할 때 내가 가지고 있는 정보만 나열하기 때문이다. 만약 “지금 당신의 상태는 이렇고 이건 이렇게 치료해야 하고 그래서 이건 얼마입니다”라고 진행하는 것은 프레젠테이션이지 상담이 아니다. 상담이 치료에 대한 단순 설명이 아닌 질문과 대화를 통해 환자를 제대로 알아가는 과정이라는 것이라는 점에 초점을 맞춘다면 그들이 우리를 선택할 가능성은 더 높아질 것이다.
