팀 어프로치(team approach: 협동 작업에 의한 접근)를 이용한 상담의 방식은 먼저 상담 범위와 기준을 어디까지 팀에 적용할 것인가가 결정돼야 정확한 실무적용이 가능하다.
상담 범위와 기준은 조직의 구성과 현재 상황에 맞게 실무에 적용돼야 하며, 그 기준은 크게 동의율, 케어, 이미지메이킹, 단계별 상담 등의 4가지로 구분하여 적용할 수 있다.
첫째, 동의율을 기준으로 한 상담은 치료에 대한 설명과 개인적인 상담기술이 전제돼야 한다.
동의율이 팀 상담의 기준이 된다면 성공적인 성과를 위해 동의율을 높일 수 있는 할인 제도 또는 상담 팀원 개개인의 상담기술 역량을 높일 수 있는 방법이 마련돼야 한다.
둘째, 케어를 기준으로 한 상담은 앞서 말한 동의율을 높이기 위한 방법에 환자케어의 개념이 더해진 것으로 팀원들의 CS 응대에 대한 숙련이 필요하다. 상담기술뿐만 아니라 의사소통 기술에 대한 이해와 치료 전중후 케어에 필요한 체크사항이 제도적으로 마련돼야 한다.
셋째, 이미지메이킹을 기준으로 한 상담은 병원의 철학과 진료 이념이 팀원들을 통해 전달될 수 있도록 팀원 모두가 병원을 대표하는 이미지메이킹의 방법이 더해진 것이다. 이 또한 치료에 대한 설명과 상담기술에 대한 숙련도는 전제돼야 한다.
넷째, 마지막으로 이야기할 기준은 상담 및 컴플레인 예방까지 예측 가능한 상담을 진행하는 것을 목표로 하는 연차별 단계적 상담 방법이다. 단계별 팀 상담이 원활하게 이뤄진다면 연차별 상담 프로세스를 만들어 상담 시스템을 구축할 수 있다.
대부분의 경우 현재 조직 구성에 따라 무리되지 않는 방법부터 적용할 것을 추천한다. 팀 어프로치의 상담은 결코 개인만의 의지로 이루어지지 않는다는 것을 명심하고, 장기적인 계획을 토대로 팀원들과 성공적인 팀 상담 시스템을 구축할 수 있도록 인내심이 필요하다.
행동유형패턴을 활용한 상담 방법과 상담시스템을 구축하기 위한 표준화 작업을 통해 팀상담 역량강화를 도모할 수 있을 것이다.
다음 칼럼에는 앞서 언급한 팀 어프로치의 활용 부분에 대한 이야기를 조금 더 자세히 나눠 볼 예정이다.
