[특별기고] 치과 매출을 올릴 수 있는 예약 관리
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[특별기고] 치과 매출을 올릴 수 있는 예약 관리
  • 최희수 원장
  • 승인 2021.05.26 14:32
  • 댓글 0
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코로나 시대의 치과개원 환경개선 ⑨

안녕하십니까? 최희수입니다. 코로나 시대에 얼마나 고생이 많으십니까? 모든 인류가 다 겪고 있는 이 현상을 우리라고 편하게 지날 수는 없는 법이긴 하나 생각보다 길고 험하기에 가만히 앉아서 기다릴 수도 없는 노릇입니다. 

이에 덴탈아리랑을 통해 제가 여러분에게 작은 도움이라도 드릴 수 있는 기회를 갖게 되었습니다. 

조금만 노력하면 바로 적용할 수 있고 또한 바로 결과를 볼 수 있는 저만의 노하우(보험과 노무/세무 및 경영)를 10회 연재에 걸쳐 공개하고자 합니다. 임상과 경영으로 힘든 하루하루를 보내는 동료선후배 원장님들을 응원합니다. 

지난 번에는 수가 할인기준과 직원의 인센티브에 대한 이야기를 했는데 사실 그런 것으로 매출을 올리기는 쉬운 일이 아닙니다. 그럼 어떻게 해야 할까요? 이제부터 제가 말씀드리는 것은 병원으로 유입된 환자에 대한 내용입니다.

매출을 늘리기 위해 병원 바깥에 있는 환자를 유입시켜 신환을 늘리는 것이 광고(외부 마케팅)의 영역이라면 이미 유입된 환자들의 치료동의율을 높이고 이들의 재내원율을 높이는 것은 (광의의) 내부 마케팅의 영역이라고 볼 수 있습니다. 외부 마케팅의 영역인 광고는 결국 스스로를 과도하게 부풀리거나 수가를 대폭 낮춰 덤핑으로 내몰릴 가능성이 많은 것이라 비추천하며 원내에서 누구나 손쉽게(?) 적용 가능한 내부 마케팅 방법을 알려드리겠습니다.

첫째, 노쇼(예약 미이행)를 최소화해야 합니다. 당장 예약을 늘리지는 못 해도 이미 잡힌 예약은 가능한 그대로 이행될 수 있도록 해야 한다는 이야기입니다. 많은 병의원에서 자동화된 시스템으로 하루 전에 내원 환자들에게 문자를 보내주는 시스템을 갖춰 시행중입니다. 그러나 과거에는 새로웠던 이 기술이 이제는 아무런 감흥을 주지 못하고 있습니다. 심지어 넘쳐나는 문자에 가려 제대로 확인도 되지 못하고 환자들은 아무 반응도 없이 다음날 진료를 펑크내곤 합니다. 

노쇼를 최소화하기 위해서는 아주 다양한 접근이 필요합니다. 

일단 당일에 진료를 끝내고 가는 모든 환자들에게 다음 진료일에 대해 안내 문자를 보내야 합니다. 이것이 노쇼 감소를 위한 첫걸음입니다. 그리고 두 번째는 내원 전에 확인전화(또는 문자나 카카오톡)를 해 내원을 재확인하는 것입니다. 이를 위해서는 병원 업무용 휴대폰을 구입해 카카오톡을 사용할 수 있어야 하고 문자를 수신할 수 있는 유선전화기를 구입해 유선으로도 문자를 수신할 수 있도록 시스템을 갖춰야 합니다.

내원 전 확인 전화도 정기검진의 경우에는 2주 전에 충분한 시간을 갖고 미리 변경을 할 수 있도록 해줘야 합니다. 그 이외의 경우, 하루 이틀 전에는 하는 것이 좋은데 우선순위를 둔다면 시간을 많이 할애한 중요환자(임플란트 수술환자, 보철 인상채득 등)를 먼저 챙겨야 할 것입니다. 하루 수입의 대부분은 이러한 분들이 책임지는 거라 다른 분은 오지 않아도 이런 분들은 무조건 내원해 진료를 받고 수납도 하고 가셔야 합니다. 

둘째, 오지 않는 환자에 대한 대응이 필요합니다. 

오지 않는 환자란 신환으로 오신 분들이 다음 약속을 정하지 않고 가셨거나 예약을 잡았지만 내원하지 않고 다음 약속도 없는 환자를 말합니다. 결국 이러한 환자들은 치료동의율을 깎아 먹는 존재가 돼버리는 것이기에 매출 감소에 결정적인 역할을 합니다. 따라서 예약환자가 올 수 있도록 하는 것이 첫 번째 목표였다면, 오지 않고 있는 환자에 대한 대책이 두 번째입니다. 

일단은 신환 중 예약 없이 갔거나 예약은 했지만 오지 않는 사람에 대한 대책입니다. 저는 개인적으로 세 번의 노력은 해야 한다는 생각을 갖고 접근하고 있습니다. 그래서 하루 뒤에 연락을 하고, 그래도 되지 않으면 일주일 뒤에 연락하고, 다시 연락이 닿지 않으면 한 달 뒤에 연락을 취합니다. 그리고 종료를 하거나 필요 시 3개월 뒤에 다시 시도하기도 합니다(최대 1년까지 연장). 그리고 예약 때 오지 않은 구환들도 비슷하게 관리를 하고 있는데 1일 후, 1주 후 그리고 1개월 후 이렇게 3번은 기본으로 하고 있습니다. 

이러한 연락은 기본적으로 병원 유선전화를 기본으로 이뤄지지만 경우에 따라서는 병원 휴대폰으로 진행합니다. 필요 시 카톡으로 환자의 방사선 사진과 구강 사진 등을 보내어 치료계획을 설명하고 치료의 필요성을 강조하기도 합니다.

실제로 통화가 잘 되지 않는 경우가 많고 통화가 돼도 내원으로 이어지는 경우가 생각보다 저조하지만 그래도 이것을 포기할 수 없는 것은 내원을 미루거나 포기하고 있던 환자들이 치료를 본원에서 진행하려고 오는 경우가 심심찮게 발견되기 때문입니다. 그리고 이렇게 온 분들의 진료비가 대체로 큰 금액인 경우가 많아 매출에 큰 영향을 주고 있습니다. 개인적으로 약 30% 이상의 매출 증대 효과를 볼 수 있던 것으로 파악하고 있습니다.

그렇다면 이러한 연락은 누가, 언제 하면 될까요? 일단은 원내에 가용한 인원을 활용하면 됩니다. 많은 병원이 현실적으로 진료시간 내내 정신없이 바쁜 것은 아니기에 일단은 팀‧실장을 통해 내원해야 하는 환자들의 관리부터 진행하고, 일정기간이 지나 성과를 평가해보면서 이후로 오지 환자들에 대한 추적관찰을 해보기 바랍니다.

그런데 이때쯤 되면 조금씩 직원들로부터 불만이 표출되기 시작할 것입니다. 따라서 추가적인 일을 하는 것에 대해 적절하게 금전적 보상(월 5~10만 원 정도 특별 수당으로 추가)을 하고, 3~6개월 정도는 유지하면서 성과를 확인하길 바랍니다. 

정말 가시적인 효과가 나는 것을 확인했다면 인원을 추가하는 것을 심각하게 고려하기 바랍니다. 이때 앞에서 설명했던 여러 가지 정부보조금(시간선택제 일자리지원사업, 청년추가고용 장려금 지원사업, 고용증대 세액공제, 신중년적합직무고용 지원사업, 워라밸일자리 장려금 지원사업 등)을 적극 활용하면 실제로는 큰 돈을 들이지 않고서 진행할 수 있습니다. 

이렇게 설명하면 5인 이상이 된다고 꺼려하는 분들이 있는데 정말 답답함을 느낍니다. 매출은 늘리고 싶고 규제는 최대한 피하고 싶어 하시니 말입니다. 

항상 그렇듯이 둘 다 잡기는 힘들 것이니 5인 미만을 유지하겠다면 방법은 첫째, 기존의 직원을 잘 설득시켜서 임금을 더 올려주고 이 일을 더 하도록 하는 방법이 있을 수 있습니다. 둘째는 15시간 미만의 알바를 고용하는 것입니다. 주 15시간 미만으로 근무하는 경우는 상시직원에 포함되지 않기 때문에 여러가지로 편할 수 있습니다.

그런데 이런 직원을 구하기가 힘들죠. 그래서 허드렛일(기구 세척 및 병원청소 업무)을 하는 아주머니를 알바로 고용하거나 인력송출회사로부터 공급받고 기존의 직원들에게 시간을 만들어줘 환자관리 업무를 맡기는 방법입니다. 현실적으로 실현가능한 방법이라 할 것입니다. 그래도 안 된다 하신다면 글쎄요. 그냥 아무것도 하지 말고 지금의 매출에 만족하면서 그냥 지내면 됩니다. 매출의 증가가 행복을 의미하는 것이 아닌 것을 우리는 모두 잘 알고 있으니까 말입니다. 

하지만 매출증가를 간절하게 원하고 있다면 덤핑을 선택하기 전에 제가 알려드린 이 방법을 정말 열심히 활용하기를 바랍니다. 분명 유의미한 변화를 볼 것입니다.

지면관계상 설명이 부족했던 부분은 덴탈세미온에 동영상으로 자료를 올려둘 예정이니 활용해 보시기 바랍니다. 


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