[특별기고] “실장이 바뀌면 상담 성공률이 올라갈까?”
상태바
[특별기고] “실장이 바뀌면 상담 성공률이 올라갈까?”
  • 최희수 원장
  • 승인 2021.05.13 09:04
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

특별기고 코로나 시대의 치과 개원환경 개선 ⑧

안녕하십니까? 최희수입니다. 코로나 시대에 얼마나 고생이 많으십니까? 모든 인류가 다 겪고 있는 이 현상을 우리라고 편하게 지날 수는 없는 법이긴 하나 생각보다 길고 험하기에 가만히 앉아서 기다릴 수도 없는 노릇입니다. 

이에 덴탈아리랑을 통하여 제가 여러분에게 작은 도움이라도 드릴 수 있는 기회를 가지게 되었습니다. 앞으로 10회에 걸쳐서 조금만 노력하면 바로 적용할 수 있고 또한 바로 결과를 볼 수 있는 저만의 노하우(보험과 노무/세무 및 경영)를 공개하고자 합니다. 임상과 경영으로 힘든 하루하루를 보내는 동료선후배 원장님들을 응원합니다. 


제가 오랫동안 고민하고 고생했던 부분이 바로 ‘나랑 일하는 실장들은 왜 신문 지상이나 책에 나오는 그 사람 같지 못한가?’였습니다,  

여기저기 많은 지면에서 상담률을 높이기 위해 실장들이 어떻게 해야 하는지에 대해 수많은 이야기를 하고 있습니다. 이런 글을 읽다 보면 이대로만 하면 우리 병원을 찾아주는 모든 환자의 동의를 구할 수 있을 것 같다는 생각이 듭니다. 그래서 실장에게 책도 사서 주고 오프라인 강의에도 보내고 별도의 강사를 초빙해 교육도 시켜봤지만…. 결론은 ‘전혀 변화 없음’이었습니다. 저만 이랬을까요? 저만 해도 안 되는 거였을까요? 그럼 여러분은 어떠한가요? 

주변의 많은 원장들과 이야기를 해보면 비슷한 결과에 도달합니다. ‘그렇게 능력 있는 실장이 존재하는지 모르겠지만 적어도 내 주변에는 존재하지 않는다’, ‘그 정도 되면 개인 병원에 있을까? 더 좋은 곳에 더 비싼 월급 받으며 있겠지. 적어도 내 옆에 있을 것 같지는 않아’, ‘말도 안 되지 만일 존재한다면 치과에서 임플란트 상담할 게 아니라 대기업에서 바이어를 상대하거나 외교부나 국정원, 청와대에 근무해야 하는 거 아닌가?’였습니다.

그렇습니다. 환자와 상담을 하면서 짧은 시간에 그 사람의 성향을 파악하고 이 사람에게 적절한 상담법을 본능적으로 적용해 꼼짝도 못 하고 우리 병원에서 진료를 받도록 만드는 실장님? 만일 있다면 얼마를 줘야 우리 병원에서 근무할 수 있을까요? 

저는 불가능한 것보다는 현실적으로 실현 가능하고 확실한 것에 집중하고 싶었습니다. 그래서 제가 선택한 방법은 시스템입니다. 즉, 사람도 중요하지만(언제 나를 버리고 다른 곳으로 갈지 모르는) 특정한 사람에게 의존하기보다는 사람은 바뀌어도 지속 가능한 시스템을 구축해 언제 누가 들어와도 일정한 시간이 지나면 충분히 적응하고 실행 가능하도록 병원을 변화시키고자 했습니다. 그렇게 수년을 투자해 이제는 어느 정도 안정을 유지하고, 지속적으로 매출이 상승하고 있습니다. 하여 오늘은 실장에게 의존하지 않고 상담률을 높이며 매출을 상승시키는 방법에 대해 이야기하고자 합니다. 

첫째. 확실한 수가 할인 기준이 있어야 합니다. 신환 상담 시에 결국은 이것! 돈! 좋게 표현해서 수가로 인해 결정되는 것이 현실인데, 아직도 많은 현장에서 실장이 그때그때 상황에 따라 주먹구구식으로 수가 할인을 하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 할인 기준이 존재하는 경우에도 너무 간단하게 돼 있어 개인적인 판단이 많이 들어감에 따라 매번 원장의 확인을 거치거나 아니면 결국 실장 마음대로 되는 경우가 많습니다. 그래서 원내 수가 할인 기준을 정할 때는 확실한 기준으로 다양하게 준비해둬야 합니다. 

일단은 직원과 직원 가족에 대한 할인율이 존재해야 하고, 원장 가족과 친인척 그리고 원장 지인들에 대한 기준을 만들어야 합니다. 그리고 일반환자들에 대해서도 현금결제 할인율(취소 카드 수수료 이상)을 정하고, 총금액별 할인율(고가일수록 높은 할인 적용)과 충성도에 따른 할인율(지인 소개율이 높은 이들에 대한 추가 할인 등)을 만들어 실제 상담에서 적용할 수 있어야 합니다.

쉬운 일은 결코 아닙니다. 만들다보면 서로 섞여서 무의미하게 느껴지는 경우도 있지만 반드시 이것이 만들어져 있어야 원활하고 확실한 수가 상담으로 상담 성공을 높일 수 있습니다. 만들어놓고 처음에 보면 좀 혼잡하게 보일 수도 있으나 조금씩 수정해 자신의 병원에 특성화된 수가 할인 기준표를 꼭 만들어두길 바랍니다. 

둘째. 직원들에 대한 보상체계가 있어야 합니다. 단순히 적당하게 지급되는 인센티브 말고 언제 어떻게 하면 얼마를 어떻게 지급하겠다는 것을 명확하게 기술해 직원들에게 고지하는 것이 중요합니다. 아직도 많은 원장들이 인센티브에 대해 부정적인 생각을 많이 가지고 있는 것으로 알고 있습니다. 

그런데 이런 부정적인 생각을 하는 원인을 찾아보면 대충 시행된 인센티브로 인해 직원들이 공정하지 못하다는 생각을 하게 되고, 오히려 반감을 가짐에 따라 원장이 돈쓰고 사람 잃는 결과를 겪으며 부정의 확신을 굳건히 하게 된 경우가 많습니다. 

개인적으로 개원 초부터 인센티브 제도를 운영(16년)한 결과는 ‘극단적으로 못난 직원도, 극단적으로 잘난 직원도 없다’였습니다. 무슨 말이냐하면 다양한 평가 기준을 갖고 직원을 평가해보면 각자의 장단점을 가지고 있으며, 이러한 면이 직간접적으로 환자의 상담성공률이나 환자의 재내원율에 영향을 끼친다는 것입니다. 

즉, 어떤 직원은 임상은 좋은데 상담이 약하고 어떤 직원은 상담은 좋은데 임상이 약하고, 어떤 직원은 다 좋은데 너무 쌀쌀맞고 직원과의 관계가 좋지 못하고…. 하여튼 100% 만족스러운 경우는 드문 일입니다. 가끔 만나는 완벽한 직원은 금방 다른 곳으로 이직을 하거나 내가 감당하기 힘든 연봉을 요구하기도 합니다. 그럼 인센티브는 단순히 매출에 대해서만 지급하면 되는 것일까요? 일단은 매출에 대한 인센티브가 먼저일 겁니다. 

그런데 이때 일괄적인 지급보다는 차등 지급을 시행하는 것이 필요합니다. 객관적인 기준에 근거해 지급돼야 합니다. 근태관리(지각, 조퇴, 병가, 연차 사용 등)와 함께 소개환자/임상능력/원내분장 업무/원장에 대한 충성도 등을 다각적으로 평가해 확실한 차이가 되도록 지급하고, 직원들에게 그 이유를 설명해야 합니다. 그렇다고 다 모아놓고 이야기 해서는 안되고 개별적으로 이러이러한 점은 긍정적으로 작용했고, 부정적으로 평가된 항목은 무엇이며, 어떤 방향으로 개선했으면 좋겠다는 것을 아주 조심스럽게, 자존심 상하지 않게 설명하고 다음에는 조금이라도 개선될 수 있도록 만들어 주어야 인센티브가 긍정적으로 작용해 매출 향상으로 이어질 수 있습니다.

지면 관계로 자세한 설명을 할 수 없어 아쉽네요. 자세한 내용은 덴탈세미온을 통해 올려 보도록 하겠습니다. 


관련기사

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
이런제품어때요?
놓치면 후회할 핫딜