얼마 전 한 원장이 상담 중 이런 이야기를 했다.
“노출 상단을 보장한다는 바이럴 마케팅 업체와 장기 계약을 했는데 처음엔 효과가 있는 것 같았는데 갑자기 노출이 사라지더니 회복이 안 되고 업체에게 돈도 돌려받지 못하고 있어서 고민이다”. 바로 매크로라는 프로그램으로 검색 순위를 조작하는 업체에게 일을 맡긴 것이다. “걸리지 않는다”고 업체에서 이야기했다지만 네이버는 바보가 아니다. 이 치과는 네이버의 검색 알고리즘 업데이트 시기에 맞춰 네이버 측에서 실시한 매크로 프로그램을 사용한 곳을 골라내는 과정에서 패널티를 받은 것 같았다.
그리고 원장과 함께 포털사이트를 통해서 치과의 정보를 찾아보았다. 기계로 만들어낸 것 같은 앞뒤 문맥이 맞지 않는 블로그 글들로 도배된 일일 방문자가 10명도 안 되는 치과의 공식블로그, 여러 병원들이 혼재돼 있는 일명 최적화 블로그의 가짜 후기들. 진짜 방문한 사람들이 작성해 준 후기 하나 없는 이 치과의 온라인 공간은 이미 매크로라는 유혹에 의해서 망가져 있었다.
소비자는 바보가 아니다. 정말 사람들이 단지 상단에 노출됐다는 이유로 치과에 오고 싶어 할까? 지금 이 글을 적는 필자도 가족이 있고 아이가 있고 부모님이 있다. 나조차도 아이가 갈 치과를 꼼꼼히 검색하고, 부모님의 임플란트를 위해 사람들에게 물어보고, 여러 글을 접한 후에 그 과정에서 신뢰가 생긴 치과를 선택한다. 그것이 치과를 결정하는 소비자의 행동 패턴이다.
치과의 치료는 어렵고, 무섭고, 비싸다는 것이 치과를 소비하는 환자들의 공통된 소비자 인식이고 이것이 구매 결정의 저항을 높인다. 그렇기 때문에 더 똑똑하게 결정하고 싶어하는 것이다. 치과치료는 생수 한 통 사는 게 아니지 않은가? 이제 포털사이트와 그 포털을 사용하는 소비자들은 매우 똑똑해졌다.
온라인 마케팅은 이제 선택사항이 아닌 필수로 자리 잡았다. 당장 매출이 오르지 않기에 당연히 유혹이 있고, 그 유혹을 잡고 싶은 마음도 있을 것이다. 그러나 필수로 자리잡은 온라인 마케팅에 여전히 선택으로 남아있는 것들이 있다. 바로 ‘무엇을 할 것인가’, ‘어떻게 할 것인가’, ‘어떻게 활용할 것인가’이다. 이것들은 여전히 원장의 선택사항으로 남아있다.
조급함을 버리고 진정한 소통을 위한 노력을 시작할 때다. 그리고 우리 치과만의 올바른 브랜드를 사람들에게 인식시켜야 한다. 그러한 노력들이 치과의 매출로 이어지는 경우를 정말 많이 봤다.
치과만의 브랜드를 만들어가는 과정은 녹록지 않다. 그래도 이 길을 가시기를 권한다. 소위 잘되는 치과를 환자들이 믿고 선택하는 이유는 그 치과가 쌓아온 브랜드 인지도와 서비스 후에 연결된 충성도 때문이다. 이벤트와 할인은 의료쇼핑을 하는 환자의 내원을 단기적으로 유도할 수 있지만 효과는 오래 갈 수 없다.
