우리 병원에는 하루에도 신규환자의 수많은 문의전화가 걸려온다. 그러나 전화 모두가 최종적으로 현장 예약과 내원으로 이어지지는 못한다. 그렇다면 전화상담에서 우리 병원이 놓치고 있는 것은 과연 무엇일까? ‘친절한 목소리’, ‘상냥한 응대’, ‘적극적인 내원유도’? 과연 이것이 전부일까?
30대의 회사원 현주 씨는 결혼을 앞두고 치아 라미네이트 치료 계획을 세우던 중, 부작용에 대한 고민으로 유명한 치과병원들의 홈페이지를 검색 후 의료진에 대한 정보를 꼼꼼하게 수집했다.
50대의 주부 혜경 씨는 최근 불편한 치아에 임플란트 치료고민을 하던 중, 최근 가까운 지인에게 비용이 저렴한 임플란트 전문 치과를 몇 군데 추천받았다.
이후 두 사람은 몇 곳의 병원에 전화를 걸어 전화상담을 받았고, 그 중에 가장 경험이 좋았던 병원을 선택해 진료예약을 했다.
사례를 통해 신규환자의 내원경로를 살펴보자. 우선 포털사이트를 통하여 병원을 검색하거나 가까운 지인에게 병원을 추천받는다. 신규환자는 정보를 토대로 알게 된 몇 곳의 병원에 전화를 걸어 원하는 정보를 확인한다. 그리고 ‘이 전화상담’에서 나에게 관심을 가지고 적극적으로 응대한 병원에 예약해 방문상담 후 최종적으로 시술을 결정한다.
진짜 격(格)의 Point 내원경로에서 비대면 고객의 숨은 니즈를 프로파일링 하라
고객의 선택은 첫 접점에서의 응대 경험에 따라 단 ‘15초’ 내에 결정된다고 한다. 제1접점 전화상담에서 고객의 니즈를 파악하는 단서를 찾아 고객의 마음을 잡아야 한다.
우리는 고객의 내원경로에 집중해야 한다. 내원경로를 단순히 내원을 파악하는 수단으로 생각하는 것은 사건의 결정적인 단서를 무심히 지나치는 것과 같다.
현주 씨의 내원경로는 병원 홈페이지다. 전화상담 시 홈페이지에서 어떤 정보가 가장 유용했는지 고객에게 질문을 던질 수 있어야 한다. 의료진의 경력인지, 이벤트 가격인지, 심미적인 후기인지에 따라서 고객이 어떤 관심사에 집중되어 있는지 단서를 수집할 수 있다. 그녀의 Hot button을 누르기 위해서는 동일한 관심사로 병원의 강점과 혜택을 전달하여야 한다.
현주 씨의 궁극적인 니즈와 관심사가 의료진에 대한 신뢰였다. 우리 병원 의료진의 경력과 임상으로 증명된 시술방법에 대한 정보를 통해 병원에 대한 믿음과 신뢰를 전달할 수 있을 것이다.
혜경 씨의 내원경로는 지인추천이다. 추천인이 누구인지, 지인에게 병원에 대해 어떻게 이야기를 듣고 전화를 주었는지에 대한 추가적인 탐색은 필수적이다. 대게 지인추천 환자는 유유상종이란 사자성어와 같이 기존 환자와 같은 성향을 가지는 경우가 대부분이다. 병원에서는 소개환자의 정보를 토대로 그에 맞는 상담을 진행하는 것이 포인트다. 특히나 소개환자가 우리 병원을 무엇으로 어떻게 소개했는지 그 중요한 Hot Button을 파악해야 비대면으로 방문하는 환자의 마음을 편하게 만들어 줄 수 있다.
혜경 씨에게는 비용이 큰 관심사였기 때문에 지인추천으로 인한 혜택과 병원의 이벤트 등 가격정보가 포함된 정보를 전달해 그녀의 니즈를 충족시켜야 한다.
아무리 4차 산업혁명이 가속화되고 기술과 물리적 속도가 점점 더 진보해도 병원에서 가장 중요한 것은 사람에 대한 존중과 따뜻한 마음이다. 고객의 마음을 흔드는 온기는 기계가 전화를 받는 세상이 오더라도 오직 사람만이 전달 할 수 있는 위대함이다. 고객지향이 어떤 것인지, 무엇을 전달해야 하는지, 진심을 다한 고객중심의 응대만이 분명 고객의 마음을 잡을 수 있을 것이다.
박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
