현재 병원에 소개환자가 몇 %인지 알고 있는가? 소개받고 내원한 환자의 동의율은 몇 %인지 알고 있는가? 나는 병원이 안정적으로 운영되고 있는지를 분석할 때, 몇 가지 동의율을 함께 확인한다. 동의율은 향후 매출상승과 하락에 영향을 주며, 병원의 조직문화 상태를 판가름할 수 있고, 시스템이 안정적으로 구축되는 시간을 예상할 수 있게 해준다. 또 단골환자와 충성고객 수를 가늠할 수 있다.
병원은 소개한 환자들이 주로 어떤 진료를 받고 있는지, 소개받은 환자는 어떤 진료를 받고 싶어 하고 무엇 때문에 우리 병원을 선택했는지 알고 있어야 한다. 대부분 ‘임플란트 환자가 임플란트 환자를 소개하고, 미백환자가 미백환자를 소개하지 않나?’라는 생각을 많이 한다. 물론 맞다. 일반적으로 환자가 진료에 만족하고 진료 외에도 병원서비스의 모든 면에서 보통 이상으로 만족했을 때, 자신이 경험한 진료에 대해 상대에게 적극적으로 소개한다. 하지만 만족한 환자들이 모두 소개하는 것은 아니다. 만족한 환자에게 병원을 소개할 수 있도록 환경을 조성하는 것이 중요하다. 내가 운영하는 컨설팅 회사는 아래 제시한 몇 가지 동의율을 꼭 체크한다<표 참조>
딱히 만족하지 않은 환자에게 소개환자를 창출해내는 방법도 같다. 내원경로와 상담동의율을 포함해 소개환자, 상담 미동의 환자, 미동의 환자 중 환자관리로 동의한 환자 등의 동의율을 체크하고 있다. 동의율 중에서 가장 중점적으로 보는 것은 ‘소개환자가 내원했을 때 환자는 무슨 이야기를 듣고 내원했으며, 우리 병원을 결정하는 데 있어서 어떤 것이 가장 크게 작용했는가?’다.
특히 이 부분은 병원에서도 정확하게 알고 있어야 한다. 단골환자가 증가해야 충성환자가 늘어나고, 충성환자가 늘어나야 병원이 안정적으로 운영된다는 사실은 누구나 알고 있을 것이다. 충성환자의 증가는 안정적으로 병원 운영을 하기 위한 중요한 부분으로, 이 부분이 부족하다면 시스템구축을 통해 강화시켜야 한다.
어떻게 강화시킬 수 있을까? 먼저 동의율 체크를 통해 내용을 수집하고 병원을 어필할 수 있도록 구축한 후, 직원들이 언제든 자연스럽게 환자와 소통하며 프로모션 할 수 있는 상황을 만들자. 환자들이 단순히 진료에 만족하는 것에만 국한되지 않고 나아가 우리 병원의 이미지가 병원의 철학과 슬로건에 맞춰 인식될 수 있도록 구성하는 것이 단골환자를 만드는 데 있어서 아주 중요하다.
지금 아래 체크리스트<표 참조>를 활용해 체크해보자. 첨부한 체크 표에는 우리 병원을 딱히 어떤 말로도 소개해주지 못한 환자도 우리 병원에 애정을 가지고 소개를 할 수 있는 환경을 조성하는 비밀이 담겨져 있다.
아주 중요한 일이지만 급하지 않은 일이라 하루 이틀 미루고 있었다면, 이번 기회에 함께 체크하며 단골환자 만들기 프로젝트를 구축하길 바란다.
이세리 대표
다온CSM 컴퍼니 대표
고객만족경영 연구소장
