불황기를 맞아 어려움을 겪는 동네치과의 해법을 찾는 과정에서 필자는 인력과 서비스라는 요소를 통해 돌파구를 찾아보았다.
로컬 치과의 특성을 정확하게 파악하고, 우리치과의 강점으로 발전시킬 수 있는 ‘관계성과 신뢰성’ 이라는 부분을 강조시킨 케이스로 볼 수 있다.
치과는 입지, 인테리어, 장비, 규모, 서비스, A/S, 수가, 그리고 가장 중요한 의사의 진료 능력까지 여러 가지 경쟁요소가 있다. 이것들은 제로섬 게임처럼 모든 분야에서 최상의 스펙을 갖추기는 불가능하다. 그리고 한 가지만 뛰어나다고 해서 시장에서 절대적인 경쟁력을 가질 수도 없다.
가시적으로 보이는 ‘수가’라는 단기적으로 가장 효과적이고 좋은 경쟁력을 많은 치과들이 선택해왔고 개원가는 멍이 들어 왔었다.
치과에서 가장 중요하고도 본질적인 치과의사의 진료능력은 수가와 마케팅 서비스에 가려져 있다고 하소연하는 원장님들을 많이 만난다. 하지만 그 사실을 받아들여야 한다.
환자는 치료를 잘하는 치과보다는 치료를 잘할 것 같은 치과를 선택하는 아이러니한 불확실성 속에서 자신의 치아를 돌봐줄 치과를 선택하고 있기 때문이다.
과거의 치과환경과는 달리 지금은 치료라는 본질에 도달도 하기 전에 이탈하는 환자들이 늘고 있다. 치과계의 전반적인 불신과 매체를 통한 잘못된 정보의 전달, 저렴한 수가에 집중하며 생긴 부작용들이다.
환자의 눈은 더 높아졌다. 최소 기대치만큼의 만족을 주지 못하면 환자는 냉정하게 다른 치과를 선택한다.
우리치과는 치료를 잘 할 것 같은 치과처럼 보이는가? 한번 뒤돌아보고 냉정하게 판단해 볼 필요가 있다.
내가 치료를 잘하니까, 환자들은 알아서 만족을 하고, 찬사를 하고, 주변에 소개를 해줄 것이라고 생각한다면 큰 오산이다. 시대가 변했고 치과도 변해야 살아 남는다.
수가가 치과를 선택하는 중요한 요인이긴 하지만, 사람은 본능적으로 양질의 치료를 받고 싶어 한다. 환자들 또한 마케팅의 홍수 속에서 정확한 정보를 얻지 못함에 답답해 하고 있다.
치과는 본질에 충실한 진료를 잘하는 치과, 그리고 환자의 답답함을 해소시켜주고 믿음을 주기 위해 효과적으로 표현을 할 줄 아는 치과가 되어야만 한다.
가능하면 우리치과에 맞는 표현방법을 찾자. 그리고 표현방법을 선택하는 것은 오너의 몫이다.
수가를 능가하는 절대적인 경쟁력은 바로 ‘신뢰’ 라는 점을 명심하자.
김영준(스타리치어드바이져) 실장
