100% 진료동의를 받기 위해 무엇을 먼저 해야 할까? 그렇다. 우리모두 잘 알듯이 먼저 첫인상을 잡아야 한다.
그렇다면 처음 방문하는 접점을 잘 해야 할까? 아니다. 첫인상은 바로 전화에서 형성된다. 전화를 통해 내 치과의 이미지가 가장 먼저 형성된다. 먼저 이 점을 잊지 말자.
이제 우리는 1~2단계에 이어 3단계인 실질적인 환자관리 시스템에 대해 하나씩 살펴볼 것이다.
특히 3단계에서 다룰 내용은 적용과 함께 즉각적으로 병원문화를 개선시킬 수 있다. 고객들로부터 병원 서비스가 이전보다 좋아졌다는 반응을 받고자 한다면 고민하지 말자.
앞으로 펼쳐질 10회 내지는 14회에 걸친 내용을 읽는 즉시 실천해보자.
우리에게 주어진 것은 실천뿐이다. ‘되겠어?’라는 고민은 아예 하지도 말고 일단 해보고 보자. 지금같이 어려운 치과 환경일수록 고민을 단순화하고 할 수 있는 것에 집중하는 것이 좋다.
판매의 관점에서 볼 때, 치과의 진료는 여타의 그것과는 다르다. 예를 들어, 스마트폰을 사는 사람은 구매와 동시에 갖고 싶었던 디자인과 기능을 손안에서 바로 느낄 수 있다. 즉 돈을 지불한 대가로 얻는 편리함과 가치를 즉각적으로 알 수 있다.
환자 응대관리의 중요성
하지만 치과는 어떠한가? 거의 그 반대다. 진료받기도 전에 진료비를 내라고 한다. 또 시간을 내서 오라고 한다. 그리고 아플까봐 치과에 가기 싫은데 안 온다고 뭐라고 한다.
우리의 상품은 구매결정과 동시에 즉각적인 만족이 나오는 것이 손에 꼽을 만큼 적다. 환자 입장에서는 치료 후에 생기는 만족감과 가치가 무엇인지 알기가 참 힘들다. 우리의 스탭들이 그것을 알려주고 확신시키기가 쉽지 않다.
더구나 스마트폰처럼 먼저 제품을 받고 돈을 지불할 수도 없다. 우리는 판매 전 의료의 특성상 ?진료동의?라는 과정을 필히 거쳐야 하기 때문이다. ?일단 해보시고 마음에 드시면~? 식의 세일즈를 할 수 없다.
때문에 우리는 표현할 수 있는 가능한 모든 것을 총 동원해 치료의 가치를 전달해야 한다. 이것을 얼마나 잘 하느냐에 따라 환자가 몰리기도 하고, 정말 좋은 진료를 하고 있음에도 환자가 몰라주기도 한다. 상담은 고객을 대면하여 판매가 이루어지는 순간인 동시에, 사실상 진료의 시작점이 된다.
아무리 좋은 진료를 표방하고 질 높은 진료를 할 수 있다고 한들 환자의 동의를 얻지 못한다면 무슨 소용이 있겠는가? 그래서 잘되는 치과는 진료를 잘 하는 것만이 아니라, 환자응대관리를 위해 스탭을 훈련시키고 좋은 멘트와 과정을 잘 갖추고 있다.
예약관리가 제대로 이뤄질 때 환자응대관리가 시작된다.
약속관리는 치과의 가장 중요한 단일 요소 중 하나이다. 왜 그럴까?
1. 진료 약속에 따른 일정대로 하루의 거의 모든 치과업무가 결정된다. 왜냐하면 일반적으로 70~80% 이상의 환자가 약속을 하고 내원하기 때문이다.
2. 더 중요한 사실! 예약은 매출장부다.
갑자기 귀인이 나타나서 큰 케이스의 진료에 갑자기 동의하지 않는 이상, 그 날의 매출은 약속장부에 나와있는 범주 안에서 이루어진다. 즉, 예약된 만큼 매출을 올릴 수 있다는 말이다.
보라, 얼마나 중요한가?
하루의 일과를 결정해주고 그 날의 매출을 가늠하게 하는 예약관리를 현재 어떻게 하고 있는지 스스로 자문해보자. 아이러니 하게도 이렇게도 중요한 예약관리에 대하여 우리는 무관심하다. 그냥 스탭이 잡아놓은 진료 약속대로 진료를 하는 일이 태반이다.
먼저, 다음과 같이 스스로 자문하며 예약장부를 보고 또 보아야 한다
1. 지금보다 어떻게 진료예약을 하는 것이 더 효율적인가?
2. 더 중요한 환자에 집중할 수 있는 스케줄링은 무엇일까?
3. 우리치과의 특성상 어떠한 규칙에 따라 예약을 잡는 것이 좋은가?
4. 어떻게 예약관리를 해야 내가 목표로 하는 매출을 달성할 수 있는가?
위와 같은 질문을 스스로 한적이 있는가? 그리고 그것에 대한 답을 가지고 있는가? 만일 그렇다면, 그 치과는 이미 상위 5%의 매출을 달성할 수 있는 치과다.
이재용 로덴치과그룹 MSO
