대화는 서로의 인격을 교류하는 것이다. 상대를 배려하고 수용하는 표현이 필요하며, 말하는 기술과 듣는 기술이 고루 갖춰져야 한다. 대화도 기술인만큼 많이 배우고, 연습할수록 실력이 늘어난다. 그러나 처음 치과에 들어온 신입 직원이 환자의 기대와 요구를 제대로 알고 대화를 이끌어가기는 참 어려운 일이다. 이에 본지는 불만고객 응대 기획에 이어 전화응대 등 고객과의 접점에서 필요한 대화의 기술에 대해 6주에 걸쳐 살펴본다.
전화를 비롯한 병원 고객과의 접점 대화의 경우 3가지 기본 원칙이 있다.
첫째는 정보 제공의 원칙이다.
고객에게 정확한 정보를 제공하고, 사전에도 정보를 줘야 한다.
예를 들면 스케일링 시 “물이 나와요”, “따끔따끔하거나 시릴 수 있으니 불편하시면 손드세요”, 마취 주사를 놓기 전 “따끔합니다”, 발치 시 “뻐근하실 수 있어요” 등의 말을 통해 행위 전 정보를 주는 것이다.
또한 프렙을 하거나 라운드버로 충치 제거 시, 교정 브라켓 제거 시 “치아가 울릴 수 있어요” 라고 고객에게 말해줄 수 있다.
두 번째는 따뜻한 표현의 원칙이다.
치료가 끝난 뒤 고객에게 “고생 많으셨어요”, “잘 참으셨네요”라고 한마디를 건네는 것이다. 단 한마디지만 고객에게는 따뜻한 치과, 친절한 치과라는 이미지가 전달된다.
세 번째는 메모하기 원칙이다.
고객에게 정보를 주거나, 고객의 이야기를 들을 때 모두 메모하며 대화를 한다면 정확한 의사소통이 가능하다.
■표준대화문 바로알기
말에도 표준말이 있듯 대화문에도 표준대화문이 있다.
상대를 높이는 존대어와 나, 우리를 낮추는 겸양어를 바르게 사용해야 한다.
여기서 문제 하나. 만약 고객에게 우리 치과를 말할 때 저희 치과 우리 치과 중에서 어떤 것이 맞는 대화일까?
정답은 저희 치과이다. 또한 종종 고객에게 “여쭤보세요”라는 말을 쓰는 경우가 있지만 이 또한 표준대화문에 어긋난 말로 “문의해보시겠습니까?”로 바꿔 써야 한다.
우리 치과를 찾는 고객에게 정중함을 표현하기 위해서는 반토막말보다 완전한 문장으로 말해야 한다.
“잠깐만요”라는 말은 “잠시만 기다려주시겠습니까?” 또는 “바로 처리해드리겠습니다”로 바꿔 말해야 하며, “성함은요?”라는 말은 “성함이 어떻게 되십니까?”로 바꿔 말해야 한다.
■전화 응대 단계
전화응대 단계는 △1단계 고객맞이 △2단계 상황파악 △3단계 욕구충족 △4단계 만족 여부 확인으로 크게 나눌 수 있다.
1단계 고객맞이에서의 포인트는 밝고 친절한 목소리다. 전화가 오면 “안녕하십니까? 치과입니다”로 인사말과 함께 치과 이름을 알리는 것이 좋다.
2단계는 상황파악으로 “네, 무엇을 도와드릴까요?” 등의 말을 통해 고객이 어떤 일로 전화를 했는지를 경청과 질문, 확인 과정을 거친다.
3단계는 욕구충족의 단계다.
고객은 신속하고 정확한 응대와 기대 이상의 서비스를 바란다. “네, 바로 확인해 드리겠습니다”, “제가 알아봐드리겠습니다” 등 적극적인 말로 고객을 사로잡아야 한다.
4단계는 만족 여부 확인 단계로 고객이 만족했는지 여부를 확인하고, 인사를 마쳐야 한다.
기본적인 멘트로 “혹시 더 궁금한 사항이 있으세요? 감사합니다. 좋은 하루 되세요” 등이 있다.
■상황별 응대 포인트
기본적인 4단계 전화응대 프로세스를 기억했다면 이제는 상황별로 기본적인 응대 포인트를 알아보자.
먼저 전화를 거는 경우에는 내가 누구인지를 먼저 밝히고, 용건을 말하는 것이 우선이다.
아래는 예약 확인 전화를 거는 경우이다.
“님댁이지요? 안녕하세요. 저는 치과 치과위생사 입니다. 예약하신 날짜 때문에 전화 드렸는데 실례지만 님 계시나요?”
만약 휴대폰으로 전화를 했을 경우에는 먼저 상대방이 전화를 받을 수 있는 상황인지를 확인하는 것이 중요하다.
치과에서는 예약 외에도 치과 위치를 알려달라는 전화가 많이 온다. 위치를 안내하는 경우에는 먼저 상대방의 출발지와 교통편을 파악한 후 위치 정보와 주차 방법 등을 자세하게 알려줘야 한다.
