지난 4년 전 우연하게 나에게 생소한 분야의 교육을 의뢰한 분이 있었다.
그때까지 내가 주로 해왔던 일은 대규모의 기업 콜센터를 위한 컨설팅과 교육이었는데 정작 의뢰한 곳은 신림동의 작은 병원이어서 다소 당황스러웠다.
첫 만남에서 그 병원의 원장은 걱정스러운 하소연을 털어놓았다.
“나는 우리병원에 월 O천만원의 첨단 마케팅을 시도하고 있고, 그 결과 실제 내원만 한다면 그 고객을 직접 상담을 하여 상담성공률 90%를 만들고 있습니다… 하지만…. 처참한 것은 내가 기대한 만큼 고객이 내원하고 있지 않고, 구멍은 바로 전화로 문의를 하는 과정인데 나는 이곳에 어떻게 손을 써야 할지 전혀 모르고 있어서 답답합니다…”
교육을 의뢰한 원장의 표정은 다소 어둡고 간절했지만, 그의 판단은 매우 명석하고 탁월했다.
일반기업에서 콜센터는 지난 20년간 눈부시게 발전해왔고, 이제 기업의 매출창출을 위해 가장 핵심적인 마케팅 채널로 활용되고 있다.
이제 병원의 최첨단 마케팅에 메디콜센터를 접목한다면 전화채널은 단순응대가 아니라 병원의 매출을 만들어주는 강력한 채널로 활용될 것이다.
전화가 강력한 마케팅 채널이 될 수 있는 위력은 바로 아래와 같은 몇 가지 숫자를 관리할 때 시작된다.
“이제 눈에 보이지 않던 전화 프로세스를 가시화 하라”
이제까지 PHONE POWER를 외면할 수밖에 없었던 이유는 전화가 온,오프라인마케팅 프로세스와 내원상담 프로세스에 비해 시각적 관리가 어렵다는 점 때문이었다.
다음의 질문에 귀하는 얼마나 정확한 숫자를 알고 있는지 스스로 체크해보기 바란다.
① 우리병원에 매일 몇 명의 고객이 전화로 방문하고 있는가? ( 명)
② 하루에 전화방문 고객 중 재진 고객과 초진고객의 각각 몇 명인가? ( 명)
③ 우리병원에 신규(초진)고객 한 콜 당 마케팅 비용은 얼마나 들어있는가? ( 원)
④ 하루에 인입(引入) 전화 중 얼마나 응대하고 있는가? 얼마나 포기되고 있는가? ( 명)
⑤ 한 통화당 소요되는 상담시간은 얼마인가? 그들은 몇 시간 통화하고 있는가? ( 시간)
⑥ 우리병원 전화 중 신규고객 점유율은 몇 %인가? ( %)
⑦ 신규고객 문의 전화에서 예약 접수율은 몇 %인가? ( %)
⑧ 신규 예약고객의 내원 완료율은 몇 %인가? 취소/부도율은 몇 %인가? ( %)
만약 위의 질문에서 귀하가 6~8개를 답할 수 있다면 그 병원은 마케팅 비용대비 매출이익을 극대화하고 있을 것이다.
그리고 귀하가 이중 3~5개를 알고 있다면 현재 시점에서 메디콜센터만 적용한다면 2개월 이내 매출을 10% 이상 상승시킬 수 있을 것이다.
만약 귀하가 위 질문에 1~2개만 알고 있다면 그 병원은 매월 운에 따라 매출을 만들 수 밖에 없을 것이다. 그 달의 이벤트가 아주 파격적이거나, 성수기를 제외하고는 매달 불안한 매출에 전전긍긍하게 될 것이다.
그 동안 많은 병원에서는 위와 같은 숫자를 알고 싶지만 정작 그러기 위해서 턱없는 고가의 장비와 까다로운 시스템이 반드시 있어야 한다는 고민을 하고 있었을 것이다.
하지만 이제는 병원에 필요한 최소한의 콜센터 장비를 패키지화 하여 저렴한 월 임대가 가능한 시대이다.
그 결과 이제 숨어있던 우리병원의 전화와 관련된 숫자를 측정하고, 분석함으로써 병원 매출을 10% 이상 상승시킬 수 있는 절호의 기회가 있다
병원을 의사가 아닌 경영자 관점에서 바라본다면 지금 눈에 보이지 않는 숫자들을 가시화한다는 것이 얼마나 시급한 일인지 공감할 것이다
“눈에 보이지 않는 것은 관리 할 수 없고, 관리 할 수 없는 것은 통제 할 수 없다”
“그리고… 통제할 수 없다면 바꿀 수 없다는 것이 경영의 진리 아닌가?
