성공하는 치과와 그렇지 못한 치과, 그 성패를 가르는 것은 무엇일까? 서비스 산업에서는 어떤 인력이 종사하고 있는지가 매우 중요하다. 특히 의료의 경우 진료와 서비스 모두 치과의사와 치과위생사 등 치과 인력에게 의존하고 있다 해도 과언이 아니다. 즉, 치과에서 환자에게 가치를 전달하기 위해 우리가 행하는 진료, 응대, 상담, 서비스 거의 대부분이 치과의사와 치과위생사, 사람을 거칠 수밖에 없기 때문이다.
잘되고 있는 치과를 가보면 직원들의 친절한 응대는 기본이고, 환자들의 마음을 편안하게 하고따뜻하게 하는 배려와 사랑을 느낄 수 있는 경우가 대부분이다.
그 중에서도 진료 스킬이나 단순한 서비스를 넘어 환자들에게 얼마나 관심을 가지고 그들에게 공감하며 배려하였는지에 따라 환자 만족도는 달라진다. 실제 환자들을 대상으로 조사를 해보면 나의 필요를 미리 알았다(1위)거나 직원이 다정하고 따뜻하게 대해줬을 때(3위) 만족도가 높았고(The Gallup Organization, 1999), 또한 간호사의 기술(9위)보다도, 직원들이 나를 돌보기 위해 얼마나 잘 협력하여 일했는가(1위), 내원 기간 동안 나의 걱정이나 불만에 대한 반응(3위), 나의 개인적이고 특별한 필요에 보여진 관심의 정도(4위)에 따라 추천의향도가 높아지는 것을 알 수가 있다(Ganey Satisfaction Report, 2003).
휴먼웨어는 흔히 역량, 예절, 연민으로 나뉘어진다. 역량은 우리가 가진 진료 스킬을 의미하며, 예절은 얼마나 매너있고 친절하게 응대 하였는지를 말한다. 최상위 개념인 연민은 얼마나 환자에게 공감하고 인간적으로 환자에게 다가갔는가를 의미한다고 할 수 있다.
역량이 없다면 환자들은 화를 내고 불만을 토로할 것이다. 그러나 안타깝게도 역량이 있다고 해서 환자들이 만족하는 것은 아니다. 단지 당연한 것이라 여길 뿐이다. 때문에 많은 치과들이 직원들이 서비스 교육을 받도록 하는 등 서비스에 신경을 쓰고 있다. 중요한 것은 이제 더 이상 환자들이 서비스만 가지고는 치과에서 만족감을 느끼지 않으며, 예절만으로는 충성고객을 만들 수 없다는 것이다.
환자들은 연민을 경험했을 때야 비로소 충성고객으로 발전한다. 직원들이 본인 안에 내재해 있는 연민을 끌어내어 환자들에게 연민을 발휘하고, 이를 통해 환자들뿐 아니라 직원 스스로가 만족하게 만드는 것 역시 병원의 과제라 할 수 있으며, 이것이 바로 직원 자산관리라 할 것이다.
