최근 환자와의 관계라는 측면에서 관심을 모으고 있는 것이 있다면 바로 진단 및 예방시스템이다. 환자는 질병 위험성을 미리 알고 꾸준한 케어를 통해 아프지 않도록 관리 받길 원한다.
진단 및 예방시스템은 이러한 환자의 욕망에 부합하는 것으로, 환자의 충치질환 위험성, 현재 구강상태 등 구강건강에 대한 데이터를 가지고 있다는 것은 그 환자와의 관계가 매우 굳건해짐을 의미한다.
또한 예방을 위한 환자의 꾸준한 방문은 환자와 병원이 관계를 계속 유지하고 강화해나가는데 매우 효과적이라 하겠다.
소프트웨어 중 가장 비중이 높아지고 있는 것은 다름아닌 환자관리! 환자관리라 하면 CRM(Customer Relationship Management)이라는 단어가 가장 먼저 떠오를 것이다. 우리가 흔히 알고 있고 실행하고 있는 SMS 문자 발송, 리콜, 예약관리 등은 환자관리의 일정으로 엄밀히 말해 환자관리를 위한 수단이라고 볼 수 있다.
환자관리는 환자와의 관계를 형성하고 강화, 유지하는 그 일련의 과정들을 관리하여야 한다는 것으로 환자관리의 목적은 환자와 병원의 연결고리를 끊기지 않게 하고 계속 강화하여 환자를 우리병원의 충성고객, 충성고객을 넘어 팬이자 가족으로 만드는 데 있다.
때문에 최근의 환자관리는 관리차원을 넘어 환자가 우리 병원에서의 경험을 통해 병원에 대한 신뢰와 믿음(인간적인 신뢰까지)이 굳건해지도록 하기 위해 노력하고 있으며, 때문에 환자와의 커뮤니케이션, 소통이 주목 받고 있다.
트위터, 페이스북 등을 마케팅관리 측면과 더불어 환자관리 측면에서 얘기하는 것이 바로 이런 이유에서이다. 병원들에서 트위터와 페이스북 등의 SNS를 병원을 홍보할 수 있는 새로운 마케팅 채널로 이해하기도 하나, 실제 SNS는 환자와의 소통이라는 점에서 더 주목 받아야 마땅할 것이다(SNS와 관련된 내용은 향후 9, 10회 차에서 다룰 예정이다).
우리는 이렇듯 질 놓은 진료, 관계적 측면에서의 예방과 진단이라는 새로운 진료를 통해서, 그리고 다양한 수단을 통한 관리와 소통을 통해 환자와의 관계를 더욱 굳건히 해나갈 수 있다.
㈜휴네스 윤홍철 대표이사(베스트덴치과 원장)
