[덴탈MBA] 거울을 보며 한껏 멋 부리는 장님(下)
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[덴탈MBA] 거울을 보며 한껏 멋 부리는 장님(下)
  • 김미영 강사
  • 승인 2022.02.10 09:09
  • 댓글 0
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성공적인 의료인의 처세술 3

거울을 보며 한껏 멋 부리는 장님(上)에서 이어집니다

중요한 자기감정은 중요한 사람에게만 솔직하게 표현하는 것으로 하자! (그 중요한 사람들도 솔직한 표현에 상처받거나 내가 예상한 반응을 보여주지 않을 수 있다는 점을 명심하자.)

결국, 환자분께서 이 데스크 직원에게 컴플레인을 걸어버렸다! “아가씨가 아까부터 불친절하게 얘기하면서 날 화난 표정으로 쳐다봤잖아!” “죄송하지만, 전 그런 적이 없어요. 오해 푸시고 진정하세요.” “그게 사과하는 사람의 표정이고 태도야? 원장님 불러줘요!” 실장님이 큰 소리를 듣자마자 달려 나와 상황 파악 후 환자분을 상담실로 안내 해 사과를 한 후 마음을 풀어드리고 환자분을 배웅해 드렸다. 그리고 데스크 직원을 조용히 따로 불러 상황 설명을 들었다. 본인은 억울함 100만 배라며 눈물까지 글썽인다.

자 그럼 가장 중요한 문제! 여러분이 이 실장님이라면 어떻게 문제를 해결해야 데스크 직원의 마음을 풀어주고 앞으로 제대로 일 할 수 있게 도와줄 수 있을까?

해결 첫 번째. 당사자의 공감 필요. “나라도 억울했겠어요. 속상했겠네요.”

해결 두 번째. 상황 확인 및 팩트 전달. “정성 들여 한 메이크업 다 번지겠어요. 그만 울어요. 그런데 오늘 무슨 일 있어요? 메이크업이 정교하네요?”

해결 세 번째. 상황 정리 및 이해 전달, 해결방안 설립. “그랬군요, 오늘 오랜만에 저녁에 친구들과 좋은 곳에서 친구 만나기로 해서 거기에 맞춰 메이크업을 했군요! 모처럼 약속이었는데 이런 일 때문에 맘이 안 좋아졌겠네요. 그런데 선생님. 아직 선생님은 친구들을 만난 자리에 나간게 아니라 그 전에 환자분들과 원장님, 직원들과 함께 ‘병원’이란 곳에서 일해야 하잖아요. 아파서 오신 분들에게 밝게 인사드리며 병원을 잘 이용하실 수 있게 조금이라도 더 도움을 드리려 노력하는게 선생님 일이예요. 선생님이 의도하지 않았어도 환자분께서 그렇게 느끼셨다면 일을 제대로 못 하신 거예요. 일하는 곳에 있는 동안엔 일에 맞는 표정과 메이크업이 중요해요. 부드럽고 밝은 표정으로 환자분들을 맞이해 주시면 환자분들 마음이 더욱 좋을 것 같아요. 약속은 그 뒤의 일정이니 일이 끝난 뒤에 메이크업을 다시 수정하고 가면 좋겠지요? 앞으론 잘하리라 믿어요. 제가 도울 일이 있다면 꼭 이야기해주세요!”

문제가 발생하면 항상 문제해결에 급급해 다그치고 ‘다시는 그러지 마세요’로 끝나고 만다. 직원들 교육도 아이들 교육과 비슷한 맥락이다. 마음을 먼저 공감해주고 어루어만져 주고 그 뒤에 교육이 들어가야 마음 속, 머릿속으로 들어갈 수 있다.

당신의 병원엔 거울을 보며 한껏 멋부리는 장님이 있진 않은가? 혹은 본인이 자신의 얼굴에 책임지지 못하는 장님은 아닌지 다시 한번 생각해봐야 한다.

얼굴로 마음을 볼 수 있다. 병원에서 일하는 사람은 밝은 표정, 지나치지 않은 메이크업이 포인트!(노메이크업도 유죄!)

오늘부터 나의 얼굴로 병원에서 성공할 수 있도록 해 보자!



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