[덴탈MBA] 병원은 1인 기업이 아니다
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[덴탈MBA] 병원은 1인 기업이 아니다
  • 김미영 강사
  • 승인 2022.01.06 09:01
  • 댓글 0
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성공적인 의료인의 처세술 1

우리는 다양한 직군으로 여러 사람이 모여 병원에서 근무하고 있다. 

환자의 Needs가 발생 되면 [병원 Search]-[문의 확인]-[방문]-[접수]-[대기]-[예진]-[진료]-[예약]-[수납]-[배웅]의 MOT(Moment Of Truth, 접점) 서클을 통해 환자와 병원이 만나게 된다.

 서비스 강의를 할 때엔 접점이라는 용어를 사용하지만 현장에서 일을 할 때엔 접점보다는 ‘관문’이라는 표현이 더욱 정확하다. 환자와 만나는 매 순간들이 우리 병원에 대한 이미지를 평가하게 되는 관문들이 되는 것이다. 그렇다면 이 관문들을 좋은 이미지로 평가받고 통과해 병원이 성공하기 위해서는 과연 한 사람만 잘하면 되는 것일까? 그렇다. 정답은 NO!

한 환자가 병원에 가야 할 필요성이 생겼다. 이곳 저곳 홈페이지를 검색하다 한 병원 홈페이지가 멋져 전화해 보았더니 전화 연결이 제대로 되지 않거나 전화상담이 만족스럽지 않았다면 이미지 점수는 홈페이지에서 얻었던 기대치 점수보다 낮아진다.

하지만 기대치 점수가 워낙 높았기에 그래도 속는 셈 치고 방문해 보자 싶어 방문했는데 접수 현장에서 직원의 응대에 만족하지 못했다면 또한 기대치 점수는 더 낮아진다.

접수를 한 뒤 대기실에서 대기하는데 대기실은 정말 멋지다! 조금 전 상했던 마음이 조금 누그러지나 싶어 병원 시설에 대한 이미지가 좋아 환자의 병원에 대한 기대치 점수가 다시 조금 올라간다. 예진을 받는 동안 위생사의 말투가 너무 퉁명스럽다. 조금 전 대기실에서 간신히 올렸던 점수가 다시 확! 낮아졌다.

미간이 막 이그러지려는데 의사선생님을 만나 상태에 대한 이야기를 듣고 진료를 받는데 이렇게 좋을 수가 없다! 기대치 점수를 다시 한껏! 올려본다! 하지만 다시 예약을 하러 데스크에 나온 순간 직원과 대화를 하기도 전에 점수는 다시 낮아진다. 이미 접수할 때 점수가 낮아진 상태이기 때문에 짐작이 된다. 어떤 응대일지... 예약을 하고 수납을 하고 집에 돌아와서도 내가 이 병원을 다시 가야 할지 약간 고민이 되기 시작한다.

결론은 병원에서 일하는 모든 구성원이 하나같이 좋은 이미지를 주기 위해서는 처세술이 필요하다. 앞으로 여러분께 들려 드릴 이야기는 어떻게 하면 환자에게 성공적인 이미지를 전달해 병원의 이미지를 좋게 보여 성공한 병원으로 만들 수 있는지에 대한 이야기이다. 의사를 비롯한 여러 의료인이 관문마다 갖추어야 할 인상, 언상, 심상 더하기 브랜딩에 대한 것이다.

좋은 이미지를 전달하기 위한 인상과 좋은 언상을 갖게 되면 환자와 소통이 원활해지고 직원간의 교류가 활발해지며 병원 내외로 좋은 소문이 나게 된다. 좋은 심상을 갖게 되면 무엇이 좋아질까? 좋은 심상은 인상과 언상을 더욱더 좋게 만들어주는 바탕이 된다. 이것들이 하나가 되면 성공적인 의료인의 처세술이 나온다.

다음 시간부터 이 모든 것들을 실사례와 더불어 여러분께 쉽게 풀어 이 글을 읽는 병원은 성공할 수밖에 없도록 도움이 되고자 한다.



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