조직은 그 규모가 크든 작든 다양한 원인의 의사소통 문제를 가지고 있다.
인간의 언어는 인간을 인간답게 만든 경이로운 도구임에도 불구하고 인간의 말의 의미를 100% 대변하지 못하는 한계로 인해 의사소통은 늘 불완전하다.
이런 이유로 말을 하는 사람과 그 말을 듣는 사람간의 불통의 간극은 상당하다.
어쩌면 완전한 소통은 인간의 역사가 지속되는 한 끊임없이 이어질 과제가 아닐까 싶다.
체계이론의 기반으로 인간의 의사소통 문제를 연구한 Paul Watzlawick은 『인간 의사소통의 화용론』에서 ‘메타의사소통’의 개념을 소개하고 있다.
그는 ‘의사소통 부재의 불가능함’에 대해 언급하면서 ‘인간의 모든 가시적인 행위뿐만 아니라 행위 하지 않는 것까지 모두 어떤 의미를 가지고 있으며 이는 주변 사람들에 의해 어떤 의미를 갖는 것으로 해석된다’고 한다. 체계이론은 의사소통의 순환 안에서 어떤 메시지가 오고 가는지 한 발짝 뒤로 물러나 관찰할 수 있게 도와주는데 이런 관찰을 ‘메타의사소통’이라고 소개한다. 즉 실제 의사소통을 관찰하는 것이다.
메타의사소통의 관점으로 의사소통을 분석할 때 과정과 내용을 구분하는 것은 유용하다. 이는 의사소통에 있어서 과정과 내용이 건설적인 의사소통을 위해 어떤 방식으로 조화를 이뤄야 하는지 좀 더 분명히 하는데 도움이 된다. 이때 인간의 소통에서 메시지를 송신하는 과정과 수신하는 과정을 살펴보는 방법으로 의사소통의 보고기능과 수행기능의 차이를 이해할 필요가 있다.
의사소통의 보고기능은 메시지를 액면 그대로 해석하는 것으로 의사소통의 표면의 의미와 관련 된다. 반면 의사소통 수행기능은 메시지 안에 잠재돼 있는 내용을 말한다. 수행기능은 의사소통을 하는 사람간의 관계를 바탕으로 하는데 두 사람간의 비언어적 단서와 암묵적인 내용을 포함한다.
예를 들어 “괜찮아”라는 말도 보고기능의 관점으로는 칭찬이나 허용의 표면적인 의미를 담고 있지만 수행기능의 관점으로는 관계나 맥락에 따라서 칭찬의 의미가 아닌 전혀 다른 의미일 수도 있다. 이런 두 기능의 차이점이 의사소통의 간극을 발생시킨다는 것이다.
누군가와 의사소통에 문제가 있음을 느낀다면 메타의사소통의 관점으로 두 사람간의 의사소통을 관찰해보자. 표면적인 메시지뿐 아니라 그 이면에 말하지 않은 행간의 의미와 비언어적이고 암묵적인 내용이 무엇인지를 맥락과 관계 차원에서 이해하는 것은 큰 도움이 된다. 대화 상대의 의도에 대해 우리는 많은 오해를 하고 있다.
나의 의도를 상대가 당연히 알 것이라고 믿고 있지만 상대가 오해하거나 전혀 모르는 경우가 허다하다. 소통의 불일치는 이러한 의도에 대한 오해에서 비롯되고 맥락에 의해 의도는 영향을 받는다. 또한 맥락은 관계에 따라 그 내용을 달리한다.
조직 내 의사소통의 문제의 해결은 상호간의 관계의 문제에서부터 출발해야 하는 이유이다.
