환자의 진료가 끝난 후 진료실 스텝은 어느 시점에서 환자를 마무리해야 할까?
“진료가 끝난 환자는 담당 어시스트가 반드시 대기실 의자까지 인계한 후 마무리 인사를 하도록 하는 것” 병원의 내부 시스템을 잡을 때 강조하는 부분이다.
이를 강조하는 이유는 두 가지다.
하나는 환자에게 진료부터 마무리까지 좀 더 세심한 진료 여정을 제공하기 위함이고, 또 하나는 데스크에서 처리할 업무에 대해 진행할 시간을 충분히 주기 위함이다.
환자의 진료 마무리 후 대기실까지 확실한 인계가 되지 않으면 대부분의 환자들은 바로 데스크로 나오기가 쉽다. 그러나 데스크에선 바로 환자를 안내할 준비가 되어 있지 않다. 환자의 진료가 마무리되면 데스크에서는 그 환자에 대해 처리해야 할 것들이 많기 때문이다. 데스크는 당일 진료내용에 대한 인지와 관련 업무 처리 후 환자의 수납과 예약을 진행해야 놓치는 것 없이 해당 환자의 마무리를 할 수 있다.
또한 데스크에서는 처리할 업무와 환자에게 안내해야 할 업무를 구분해서 진행할 필요가 있는데, 특히 환자에게 안내해야 할 요소가 많아서 놓치는 경우가 빈번히 생긴다. 이를 예방하기 위해 데스크 업무의 리스트를 정해 병원의 상황에 맞게 패턴화시키는 것을 추천한다.
일을 패턴화해서 진행하면 여러가지 돌발 상황이 발생하여 업무의 흐름이 끓길 경우라도 놓치는 일을 최소화할 수 있다. 특히 데스크 경험이 부족한 신입이나 많은 업무를 동시에 진행하는 것이 서툰 사람, 일이 바빠지면 패닉에 빠지는 사람에겐 일의 패턴화가 큰 도움이 될 수 있다.
업무가 패턴화되면 업무의 효율은 훨씬 증가한다. 그리고 실무자의 생각과 생각에도 여유가 생긴다. 그 여유로 업무 스트레스가 줄게 되면 좀 더 질 높은 서비스 경험을 제공할 수 있게 된다.
막연히 열심히 닥치는 대로 하거나 바쁘게 움직인다고 해서 일을 잘 하는 것이 아니다. 일을 잘 하기 위해선 일의 순서와 절차를 정하고 이것이 익숙해지도록 패턴화 시키는 연습이 필요하다.
다음은 데스크의 업무와 진료 마무리시 체크할 항목을 간단히 정리한 체크리스트이다. 이를 참고하여 데스크에서 놓치면 안 되는 업무를 숙지하도록 하는 것이 좋다.
