성공적인 상담을 위해 메시지를 전달하는 세 가지 원칙을 정하고 하나씩 설명한다. △최선의 방법으로 메세지를 전달하자 △환자가 듣기 원하는 방식으로 말하자 △정확하게 메세지를 전달하자.
최선의 방법으로 메시지를 전달하자
우리가 상담이라는 것을 시작할 때, 전달해야 할 메시지의 본질에 집중하지 못하는 경우가 있다.
왜냐하면 우리가 너무나 자주 접하는 것들이라 내가 치료설명에 대해 준비돼 있다는 착각을 하기 쉽기 때문이다. 예를 들어, C1 caries RF 진단을 어떻게 설명해야 할까?
“이 치아는 초기 충치가 있습니다. 아직 크진 않아서 레진으로 때우실 수 있고요. 비용은 10만원입니다”
상담 초보자는 보통 이렇게 설명할 것이다. 하지만 여기에는 치료 당위성에 대한 충분한 전달이 부족하다. 단순히 비용만 설명했기 때문에 치료 가치에 대한 설득 부족한 것이다. 이렇게 설명해보면 어떨까?
“치아는 제일 단단한 겉 부분, 신경을 감싸는 속 부분, 신경으로 이뤄져 있습니다. 충치는 겉만 썩은 1단계, 속까지 깊이 진행된 2단계, 신경까지 진행된 3단계로 구분할 수 있는데요. 지금 환자의 치아는(환자의 상태 사진을 보여주며) 다행히 겉에만 썩은 1단계 충치에 해당됩니다. 아직 많이 썩지 않아서 다행이죠. 하지만 그냥 두면 다음 단계로 진행될 수 있어요. 그렇게 되면 치료 비용도 증가하고 치료 과정이 복잡해지기 때문에 지금 치료하시는 게 훨씬 유리합니다. 이 치아는 충치부분만 제거해 치아색과 동일한 레진(시각 자료 참고)이라는 재료로 때워주는 치료로 진행될 수 있습니다. (얼마예요?) 비용은 10만원입니다.”
이 상담 스크립트는 다음의 공식을 가지고 만들어졌다.
1. 상태 인지: 시각적인 자료를 통해 건강한 상태와 환자 상태의 차이를 인지시키기
2. 마음 다독이기: 불안할 수 있는 환자의 마음을 안심시켜 부정적인 마음 최소화시키기
3. 위기감 자극: 시각적인 자료를 통해 치료를 방치했을 경우의 문제점을 알려 위기감을 자극한다.
4. 치료 동기 부여: 치료해야겠다는 마음이 유발됐을 때 치료에 대한 긍정적인 결과를 시각적인 자료로 보여줘 긍정적인 기대감을 준다.
5. 그리고 최종적으로 비용을 전달한다. 최선의 방법으로 메시지를 전달하기 위해서는 내가 전달하고자 하는 메시지에 대한 준비가 돼야 한다. 보통 상담 스크립트를 준비할 때 A~Z까지 준비하라고 한다. 이는 내 전문지식에 대한 정립을 하기 위함이 첫번째 목적이지 환자에게 다 설명하고자 함이 아니다. 전달할 메시지를 준비하되 간단 명료하게 나름의 공식을 가지고 설명하고, 거기에 환자의 니즈나 궁금증에 따라 추가적인 정보를 전달한다면 최선의 메시지를 전달할 수 있을 것이다.
