필자는 치과 사관학교라는 개념의 원장 사관학교와 실장사관학교를 운영하고 있다. 4년간 진행한 실장사관학교(총72시간)를 통해 시스템을 배운 실장들을 100여 명 배출했고, 작년부터 시작한 원장 사관학교(30시간)는 올해도 진행 중이다.
이 두 과정 모두 치과전문 MBA로서 치과계에 인재 양성에 기여하고자 만든 장기 프로젝트다. 그 중 필자는 내부시스템 분석과 직원관리(HR)를 강의한다. ‘문제점 분석’은 전략을 세우기 위함이고, 전략은 실행을 하기 위함이다.
정확한 문제파악을 위해서 우리치과를 가장 잘 알고 있는 원장과 실장(직원)이 함께 분석하면 가장 좋다. 스스로 문제점을 들여다 볼 용기와 눈이 아직 조직 안에 있을지 모르겠지만 직원설문지법, 면담법, 모니터링, 경영분석법 등 이 중 간단하고 직원들과 함께 해볼 수 있는 새로운 경영 분석기법을 소개하고자 한다.
‘ERRC’는 현재 상황에서 ‘제거하는 Eliminate’, ‘감소하는 Reduce’, ‘증가시키는 Raise’, 그리고 ‘창조하는 Create’를 뜻하는 단어의 앞 글자를 따서 만든 경영 기법이다. ERRC 기법을 활용하기 위한 4가지 질문은 아래와 같다.
1. 우리 치과에서 당연하게 여기는 요소들 중에 어떤 것을 ‘제거’할 것인가?
2. 어떤 요소를 우리 치과에서 표준 이하로 ‘감소’시킬 것인가?
3. 어떤 요소를 우리 치과의 표준 이상으로 ‘증가’시킬 것인가?
4. 치과에서 제공한 적이 없는 어떤 새로운 요소를 ‘창조’할 것인가?
위의 질문 4가지를 받았을 때 떠오르는 점이 있는가?
[예시]
1. 우리 치과에서 ‘제거 Eliminate’ 해야 할 요소 ?
(매너리즘, 인사 안 하기, 아이컨택 안 하기, 무관심, 무소통, 불평불만, 뒷담화 등)
2. 우리 치과에서 ‘감소 Reduce’ 해야 할 요소 ?
(지각, 오버타임, 인건비, 재료비 등)
3. 우리 치과에서 표준 이상으로 ‘증가 Raise’ 할 요소?
(충성고객, 충성직원, 새로운 목표(환자/ 병원), 깔끔함, 즐거운 일터 분위기, 보험청구 등)
4. 다른 치과에서 제공한 적 없는 새로운 ‘창조 Create’ 할 요소?
(생애주기맞춤 구강예방 서비스, 문화공간 제공, 치아문화센터 운영, 더 맛있는 음료서비스- 우리 치과에서 제공한 적 없는 새로움도 좋음)
각 요소의 질문을 받는 순간 머릿속 떠오르는 무언가가 있는가? 그것을 놓치지 말고 적어야 한다. 이 질문을 직원들과 함께 하고 답을 들어보라. 같은 대답이 나오기도 하고 다른 대답의 다양성도 아주 좋다. 각 요소의 1개만이라도 찾는다면 달성을 위해 구체적 액션플랜을 세워보자. 변화는 분석+행동이 함께여야 의미가 있는 것이다!
