“자꾸만 반복된 실수를 하는 직원을 도대체 어떻게 해야 할까요?”
많은 병원에서 실수가 잦고, 일을 잘 못하는 직원을 퇴사시켜야할지 감봉해야할지 고민한다. 하지만 정말 그 직원이 역량이 떨어져서 실수를 하는 것일까?
미국의 A병원에서 당뇨약과 혈압약을 바꿔서 투약하는 실수가 1,000명중 3명꼴로 일어나 의료분쟁이 끊이질 않았다. 아무리 실수한 간호사를 징계하고 전체 간호사 교육을 하고, 포스터를 만들어 병원에 붙여도 문제가 해결되지 않았다. 그래서 모니터링을 통해 간호사들의 일하는 환경을 집중 관찰했다. 그러자 투약을 준비하다가도 환자들이 부르면 대답하고, 보호자를 응대하는 것이 아닌가? 당연히 실수할 수밖에 없는 환경이었다.
A병원은 새로운 시스템을 도입했다. 투약중일 때는 ‘건드리지 마세요. 투약중입니다’라는 문구를 쓴 투약조끼를 입기로 한 것이다. 그렇게 3개월을 했더니 투약실수가 60%가량 줄어들었다. 징계 및 인사조치로 문제를 해결하는 것이 아닌 시스템을 바꿔 해결한 것이다.
혹시라도 우리 병원에 직원들이 매너리즘에 빠지고 실수가 잦고, 불친절하다는 생각이 든다면 시스템과 환경을 먼저 측정해야한다. 그럴 수밖에 없는 환경이라면 환경을 먼저 개선하고, 부족한 것은 시스템으로 보완해야 한다. 단순히 사람을 바꾸려고 하지 말고 적절한 환경과 시스템을 구축해서 함께 노력하는 방향으로 간다면 성공하는 조직으로 가는 첫 번째 지름길을 찾을 것이다.
두 번째 지름길은 살아있는 비전을 만드는 것이다. 모두가 아는 배달 어플로 시작해 기업으로 성장한 ‘배달의민족’을 들여다보자. 이곳의 조직문화는 ‘자유’다. 직원들에게 생각을 표현할 수 있는 자유를 주고 마음껏 실현할 수 있는 기회를 줬다. 이런 조직문화가 다양한 아이디어를 만들어냈고, 실제 직원들이 낸 제안으로 문구제품을 만들고 상품화해서 큰 인기를 끌고 있다.
중요한 것은 직원들이 동참할 수 있는 비전을 수립하는 것이다. 그래야 살아있는 비전이 된다. 이런 조직은 조직 내에서 직원들의 직무 만족도가 높을 뿐 아니라 매출향상에도 도움이 된다. 직원을 위한 객관적인 성과평가와 합리적인 보상체계가 물론 선행돼야하지만, 직원의 동기를 고려하지 않으면 직원은 스스로 움직이지 않거나 수동적이 된다.
여기서 동기란 급여, 상여금도 포함되지만 비전도 포함된다. 많은 리더들이 조직관리를 실패하는 원인 중 하나가 직원의 동기를 돈으로만 사려고 하기 때문이다. 이 비전과 자기계발 기회, 그리고 금전적 보상을 균등히 해줘야 한다.
부족하더라도 직원들과 함께 비전을 세우고 스스로 참여할 수 있 는 기회를 제공하고, 1년마다 재점검하며 나아가자. 문제가 생겼을 때 그 사람에 한해서 분석하는 것이 아닌 병원의 환경과 시스템을 재점검하고 구축해나갈 때 어떠한 변화에도 단단한 조직으로 성장할 수 있을 것이다.
