“주변에 괜찮은 병원이 많은데 굳이 이 병원에서 진료해야 하는 이유가 무엇입니까?”라는 질문에 답할 수 있는가? 수많은 병원 중에 우리 병원을 찾아와야 하는 이유를 명확히 말할 수 있는가? 이게 바로 차별화다. 이때 주의해야 할 것이 있다.
단순히 이 진료가 왜 필요한지, 이 제품을 사용하면 뭐가 좋은지, 제품의 가격이 얼마인지 어필하는 것은 고객의 마음을 모르는 것이다. 고객은 진료를 잘하는지 알지 못한다. 병원에서 겪는 모든 접점의 순간에서 느낀 경험에서 ‘잘 할 것 같은 병원’을 선택하고 그 경험에 기꺼이 지갑을 여는 것이다. 이 경험을 어떻게 느끼게 해줄 것인지를 고민해야 하고 그것이 차별화가 된다.
고객은 진료를 구입할 때 단순히 진료 그자체가 아닌 ‘변화, 기대’를 구매한다. 임플란트를 하고나서 마음껏 맛있는 음식을 먹을 수 있다는 기대, 교정을 하고나서 불편함 없이 식사할 수 있고 심미적으로 변화될 것이라는 기대, 충치치료 후 깨끗하고 건강한 구강환경을 유지하게 될 것이라는 기대를 함께 구매하는 것이다.
진료실 내에서 “잠시만 기다리세요”라는 말을 많이 한다. 그 잠시만은 얼마의 시간인가? 사람에 따라서 5분이 잠시가 될 수 있고, 10분이 잠시가 될 수 있고 단 1분이 잠시가 될 수 있다. 명확한 시간을 알려주는 것이 가장 안전하다. “진료실 내 아직 마무리가 안돼 5분 정도 차 한잔하시면서 기다리시면 안내해 드리겠습니다”, “지난번에 불편해 하셔서 마취시간 5분 정도 연장해서 15분 기다릴게요”라고 정확하게 시간을 안내하면 왜 기다려야 하는지 이유와 시간을 알기 때문에 충분히 기다려줄 수 있고 배려해준다는 느낌을 받을 수 있다.
진료 시 통증에 대한 설명을 할 때도 그저 “조금 따끔합니다”, “좀 아플 수 있어요”라고 말하는것보다 “주사 맞으실 때처럼 따끔한 정도입니다”, “마취를 했기 때문에 통증은 느껴지지 않지만 만지는 느낌은 날 수 있습니다”라고 정확하게 표현하는 것이 좋다. 진료 상담 후 고객은 다른 병원에서 상담받고 좀 더 생각해보고 싶어한다. 당연하다. 이 병원에 대한 신뢰가 아직은 없고, 고객에게 이 진료는 일생일대의 고민이 되는 진료이기 때문이다.
병원 내에서 루틴하게 생활하다보면 자꾸만 잊게 되는 ‘환자에게 가장 중요한 진료’를 매번 상기시킬 필요가 있다. “네 정말 중요한 치료이다보니 신중하게 생각하시고 결정하셔야지요. 궁금한 사항이 있으면 언제든지 연락주세요”라고 말하며 지금까지 상담한 내역을 엑스레이와 구강 내 포토와 함께 정리해서 드린다면 고객은 배려와 신뢰를 동시에 느끼게 될 것이다.
고객은 무조건 저렴한 것만 원하지 않는다. 내가 구매하고자 하는 진료의 가치에 합당한지, 합리적인 가격인지를 본다. 합리적인 가격은 사람마다 다르다. 병원 중심이 아닌 고객 중심의 경험과 커뮤니케이션을 할 때 고객은 우리 병원을 선택하게 될 것이다.
