미국 남서부의 해안가에 있는 항구도시에 이상한 일이 생긴다. 갑자기 항구의 갈매기들이 떼지어 죽는 모습이 관찰된 것이다.
당시 물고기 통조림 가공사업에 종사하던 시민들에게는 큰 충격이었다. 그동안 청정지역임을 내세워왔는데 만약 갈매기들이 오염된 물고기를 먹고 죽은 것이라면 통조림이 팔리지 않기 때문이다. 학자들로 구성된 조사단이 파견됐지만 바다의 오염과는 무관하게 굶어서 죽었다는 사실만 밝혀낸다.
시간이 흐를수록 죽어가는 갈매기 숫자가 늘어나자 동물학자가 다시 연구를 했다. 그리고 밝혀낸 뜻밖의 이유. 통조림가공업체에서 물고기를 가공할 때 머리, 꼬리 등 부산물을 바다에 버리다가 가축용 사료로 가공하면서 버리지 않은 게 원인이었다.
바다에 버려지는 부산물이 풍부하니 갈매기들이 스스로 먹이를 구할 필요가 없었던 것이다. 그러다 더 이상 바다에 버려지지 않자 물고기 잡이에 나선 갈매기들은 살아남고 부산물만 기다린 갈매기는 굶어죽은 것이다.
지금 코로나19로 짧은 기간 안에 많은 것이 변했다. 비대면 환경으로 바뀌면서 키오스크가 빠르게 개발되고 있고 AI가 생활속 깊이 들어오고 있다. 건강보험심사평가원이 발표한 ‘2020년 상반기 명세서건수와 수진자수’를 보면 의원 폐업비율이 65.2%다. 최근 5년 동안 찾아볼 수 없었던 최고 수치다.
이런 힘든 상황일수록 신뢰하던 곳을 찾는 것이 사람의 심리다. 소비를 줄여야 할수록 절대 실패하면 안되기에 해본 것, 주변에서 괜찮다고 하는 곳, 1등 브랜드에 대한 신뢰도가 높아진다. 브랜드는 입소문에 의해 형성되고 입소문은 진정성에 의해 결정된다. 진정성을 보여주기 위해서는 우리 병원 고객이 누구인지부터 먼저 정의를 내려야한다.
같은 임플란트라도 60대 이상의 노년층이 많은지, 40~50대가 많은지, 임플란트를 심는 데만 의의를 두는지, 유지기간과 나를 얼마나 잘 케어해주는 곳인지에 가치를 두는지 등 지역적 특성, 환자군 특성, 그리고 개개인별로 모두 니즈가 다르다.
우리 병원에 오는 환자들을 떠올려보고 주로 어떤 환자가 오는지 세세하게 적어보자. 50가지 정도 적다보면 어느 정도 윤곽이 잡힐 것이다. 이걸 토대로 환자군을 분류하고 우리 병원만의 차별화된 시스템을 구축해보자. 환자군에 따라 계속구강건강관리, 치주예방프로그램, 리콜시스템, 진료실 환자응대 시스템은 달라진다.
단순 진료만 하는 것이 아니라 스켈링을 하더라도 치아와 잇몸 구석구석 보고 현재 어떤 부분이 우식 위험성이 있는지, 치태가 가장 많이 있는지를 보고 설명하고 질문하면서 환자의 니즈를 찾아야 한다. 그리고 그에 맞춰 그 환자의 데이터를 모으고 데이터에 기반한 건강, 예방관리를 해줘야 한다. 단순히 저가마케팅만 하는 것이 아니라 개개인의 니즈에 맞는 관리와 치료에 맞는 시스템 구축에 초점을 맞춰야 한다.
