[덴탈MBA] 컴플레인 환자 대처법
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[덴탈MBA] 컴플레인 환자 대처법
  • 김태순 이사
  • 승인 2020.12.03 09:53
  • 댓글 0
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슬기로운 치과경영 노하우

치과경영 상담을 하다보면 컴플레인 환자 대처법 또는 컴플레인 환자 관리방법에 대해 질문을 많이 한다. 대략적인 컴플레인에 대한 사례를 들어보면 ‘막무가내 환자였다’, ‘원래 인성에 문제가 있었다’ 등 환자를 탓하는 경우를 많이 본다.

환자가 처음 치과에 내원했을 때부터 이상했을까? 만약 그렇다면 처음 상담부터 동의가 되지 않았을 것이다. 컴플레인을 하는 환자는 어떻게 해야 할까? 환자의 탓만 한다고 상황이 해결되지는 않을 것이다. 이런 경우 환자가 무엇이 불만이고 어떠한 것을 원하는지 한 번 들어보고 해결하는 것이 중요하다. 그 후에 치과나 치과스탭의 입장을 설명한다면 좀더 빠르게 해결할 수 있다.

컨설팅 중 만난 컴플레인 환자에게 위의 방법을 이용해 접근했을 때 가장 빠르게 해결되고 되려 충성고객이 돼 환자 소개까지 이어졌던 경험이 많다. 고지의 의무가 여러 측면에서 강화되고 있고 환자에게 받아야 할 동의서도 많이 늘어났다. 환자가 진료를 받으러 내원하고 데스크에 접수할 때부터 고지가 시작돼야 한다. 지난 치료 중에 불편했던 사항이 있었는지 먼저 물어보자. 그리고 오늘 받을 치료에 대한 설명과 주의사항을 설명하자. 진료실에 들어와 체어에 앉으면 환자의 근황을 묻고 오늘 받을 치료의 내용과 주의사항을 한번 더 설명하자.

또 진료가 끝난 체어에서 오늘 치료한 내용을 다시 설명하고 주의사항을 안내한 다음 데스크에서 한 번 더 강조하고, 특별한 경우는 문자로 발송하거나 종이로 출력해 지급해야 한다. 대다수 치과에서는 “안에서 설명 들으셨죠?” 내지는 “아까 설명 들으신 거 잘 기억하셔서 지켜주세요”라고 말한다. 그러나 어떤 내용이 설명이 되었는지 듣는 입장에 따라 이해도가 다를 수 있다는 점을 잊어서는 안된다.

그리고 설명한 사람은 차트에 반드시 설명한 내용을 기록하고, 가능하다면 환자에게 설명들었다는 사인까지 받아 두면 더 안전하다. 이런 대화들이 오고가는 동안에 환자와의 관계는 더욱 돈독해지고 환자가 불편할 내용까지 미리 설명한다면 환자의 입장에서 불만을 갖게 되거나 치과에 대한 의심의 눈초리는 전혀 생기지 않을 것이다.

‘적당히’, ‘내가 아니어도’, ‘누군가는’이라는 생각을 갖는 순간, 당장 나타나진 않더라도 얼마 지나지 않아 문제가 돌출하게 될 것이다. 또 말하지 않고 떠나는 환자들도 생겨날 것이다. 설명은 먼저 하는 것이 설명이고, 뒤에 하는 설명은 설명이 아닌 변명이 될 수 밖에 없다는 사실을 꼭 기억해야 할 것이다. ‘다름’이 ‘다음’을 만든다.


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