진상 고객: 상품을 구입하거나 서비스를 제공 받은 고객이 특별한 이유도 없이 환불을 요구 또는 반복하거나 불합리한 서비스를 강요하는 등 일반적인 사회 통념상 상식 수준을 벗어나는 행위를 하는 고객
1500원의 진료비를 왜 내야 하냐며 병원 내에서 소란을 일으키고 다른 고객들에게 불편을 끼쳐 경찰까지 출동했던 사례, 원장 지인의 가족이 진료비 할인이 충분하지 않다는 이유로 진료를 방해하고 직원에게 모욕적인 표현을 했던 사례, 진료 후에도 통증이 빨리 없어지지 않아 아이가 운다는 이유로 아이에게 어떻게 설명해야 할지 모르겠다고 항의하는 부모, 네이버 예약을 하고 내원했는데 대기시간이 생겼다며 화를 내고 돌아가서 네이버 리뷰에 악플을 단 사례.
모 병원에서 고객 컴플레인 사례들을 수집하는 과정에서 들은 이야기다. 우리는 이런 고객을 진상고객이라고 부르며 차트에 직원만 알 수 있는 표시를 하고 어이없는 표정을 지으며 소심한 복수를 한다. 그런데 막상 이런 진상 고객의 차트에 다른 표시를 해 놓아도 병원에서 할 수 있는 것은 그들의 눈치를 보며 조심하는 수밖에 없다고 말한다.
소위 진상 고객들을 만나 그들의 이야기를 들어보면 그들도 그들 나름의 이유가 있는 것도 사실이다. 물론 이유를 막론하고 그들이 한 행동은 잘못이지만 그들이 왜 그런 비상식적인 반응을 보였는지를 들어보면 원인 제공의 출처로부터 병원도 자유로울 수만은 없다. 사람은 모두 자신의 기준에서 상황을 인지하고 판단을 한다.
대기시간이 길어지면 예약시간에 늦었거나 어떤 특수한 상황으로 진료가 밀렸다기 보다는 ‘일부러 예약을 빡빡하게 잡았거나 고객을 배려하지 않아서’라고 생각한다. 만약 대기 중인 고객에게 먼저 다가가서 상황 설명을 하고 양해를 구한다면 어떤 반응을 보였을까? 오랫동안 대기하는 이유를 알게 된다면 고객의 인내심은 더욱 높아지거나 빠른 판단을 할 수 있어 고객의 감정이 폭발하는 일은 드물 것이다.
몇 해 전 진료 받기 위해 간 병원에서 기억에 남는 실장을 만났다. 예약을 했지만 대기 시간이 생각보다 길었고 다음 약속이 있는 상황이라 조마조마한 상태였는데 실장이 다가와서 오래 기다리게 해서 죄송하다는 말과 함께 길어진 이유와 대기 예상시간을 설명해 줬다.
다음 약속 때문에 진료를 취소하고 나오긴 했지만 기분이 상하지는 않았다. 고객이 무엇을 원하는지 알고 먼저 설명해주는 모습이 배려와 친절로 느껴졌기 때문이다. 필자 역시 대기시간이 길어지는데 아무런 설명이 없이 무작정 기다리다 그냥 나왔다면 분명히 항의했을 것이고 그들 기준에서 진상 고객이 됐을지도 모른다.
진상 고객이 병원에 과하게 표현하는 것을 탓하기 전에 그들이 병원에 무엇을 요구하는지 그 의도를 먼저 파악해야 한다. 진상 고객이 유독 많은 병원이라면 그만큼 병원의 응대에 개선할 점이 많다는 것으로 생각해야 한다.
