머리를 자르기 위해 동네 미용실을 다니지 않고 일부러 멀리 있는 미용실을 애써 찾아가는 사람이 있다. 필자도 그런 사람 중의 하나다. 집이나 사무실 가까운 곳을 이용하지 않고 시간을 들여 다른 미용실을 찾아 간다는 것은 주로 다니는 그 미용실이 고객에게 무엇인가 좋은 경험을 선사했고 고객은 만족했다는 것을 의미한다. 단골 미용실을 정하는 기준은 사람마다 다를 것이다. 어떤 사람은 근처에 있는 가까운 곳을 가기도 하고, 어떤 이는 대형 프렌차이즈 미용실을 선호하기도 하고, 어떤 사람은 우연히 들렀다가 어떤 이유로 만족을 해서 다니는 등 저마다의 계기로 단골 미용실을 정한다.
단골 미용실을 정하는 기준은 시설, 가격, 응대, 편의성 등의 다양한 이유가 있지만 그 곳에서의 ‘좋은 경험’이 아니었다면 재방문은 어려울 것이다. 좋은 경험으로 재방문이 이뤄지고 지속적인 좋은 경험이 다시 발길을 이끈다. 그러다 보면 단골 미용실의 헤어 디자이너는 고객이 원하는 스타일을 알고 굳이 어떻게 해달라는 말이 없어도 알아서 관리해주거나 때로는 적절한 헤어 스타일을 제안해주면서 신뢰 관계를 만들고 믿음의 결과로 이어진다.
단골 병원도 단골 미용실과 마찬가지의 과정을 거쳐 정해진다. 병원이 잘한다는 소문을 듣고 누군가의 소개로 방문한 경우에도 처음에는 직접 경험하지 않았기 때문에 기대 반 우려 반일 것이다. 아무리 시설이 훌륭하고 큰 병원일지라도 첫 방문에 좋은 경험을 선사하지 않으면 재방문을 기대하기가 쉽지 않다. 만약 어쩔 수 없이 다닌다 하더라도 다른 병원이 주변에 생기거나 우연히 들른 병원에서의 경험이 지금 다니는 곳보다 낫다는 생각이 들면 금방 떠날 것이다.
그런데 좋은 경험은 주관적이다. 어느 경험에 고객의 마음이 당겨질지 알 수는 없다. 전혀 예상하지 못했던 작은 행동 하나가 고객에게 뜻하지 않은 만족감을 줄 수도 있다. ‘어르신’ 대신 ‘회장님’이란 호칭 변화에 컴플레인이 해결되기도 하고, 더운 여름 날 얼음물 한 잔에 감동을 받을 수도 있다. 대기가 길어지는 고객에게 다가가 “많이 기다리게 해서 죄송합니다. 약 10분 후에 진료 들어가실 수 있도록 하겠습니다”란 말 한마디가 폭발 직전의 컴플레인을 막을 수도 있다.
대부분 좋은 경험을 거창하게만 생각한다. 하지만 실제 사례를 들어보면 모두 하나의 공통점이 있다. 바로 ‘마음 씀’이다. 이것이 좋은 경험을 유발하고 병원의 가치를 더한다. 즉 의료진들이 얼마나 고객의 마음을 헤아려주고 그들 입장에서 생각해 주는지, 그리고 작은 것 하나라도 마음 쓰는지 고객은 대번에 알아차린다. 우리는 모두 미용실에서 그런 경험을 이미 했다.
단골 미용실의 헤어 디자이너를 만나는 순간을 그려보면 대부분 무슨 대단한 서비스 보다 그들이 나를 잊지 않고 기억해주고, 작은 것 하나라도 마음을 쓸 때 신뢰가 가고 믿음이 생긴다는 것을 경험으로 잘 알 수 있을 것이다. 우리 병원도 그런 좋은 경험을 줄 수 있는 병원인가?
