마케팅이 판을 치는 세상이다. 입소문으로 치과를 찾고 가던 세상은 이제 끝이 난걸까. ‘진료를 잘한다’, ‘친절하다’를 느끼려면 환자를 오게 만들어야 한다. 진료에 자신있고 마케팅을 모르는 원장들은 이제 ‘나’의 실력보다 ‘상대’에게 나를 알리기를 먼저 해야한다.
마케팅을 정말 잘하는 교통요지에 있는 치과를 오늘 방문했다. 곳곳에 원장의 사진과 깔끔한 홍보자료가 대기실 TV에 나오고, 원장이 찍은 유튜브가 홍보영상으로 나온다. 이 정도면 최신으로 앞서가는 마케팅을 하고 있다고 본다. 내면을 들여다 보자. 그 마케팅과 달리 ‘원장’의 실력과 ‘직원’의 친절을 알아차릴 것이 없었다.
치과 내부에는 원장을 돋보이게 해주는 직원도 없고, 그런 멘트들도 없었다. 다만 그냥 인테리어 좋은 치과만 있을 뿐이었다. 데스크에서도 원장에 대한 한마디 스몰토크도 없이 그냥 접수해주었을 뿐이었고, 진료실에서도 원장이 오기 전에 “오늘 진료해 줄 ○○○원장님은 자세한 설명을 잘해주시고, 다른 곳도 안 아프게 해주시겠지만 특히 덜 안 아프게 해주시는 분이에요” 은근히 원장님을 올려주는 것도 아니다. 사전 마케팅은 있지만 사후 관리가 없는 곳이었다.
아파트 단지 주변에 개원한 치과를 갔다. 블로그와 인스타 등을 막 시작한 곳이었다. 접수하고 기다리는 동안 데스크 실장이 친절히 설명해주고, 상담하고 다음에 진료하기로 하고 수납을 기다리는데 오늘 진료 만족하셨으면 후기를 써달라면서 후기 종이를 내민다. 아직 치과를 경험할 만한 진료도 하지 않았고 진행도 없는데, 후기부터 달라고 난리다. 갑자기 앞서 해준 친절이 이것을 위한 것처럼 느껴지면서 이 치과의 진정성이 사라졌다.
마케팅은 도대체 무엇인가? 상대에게 내가 가진 가치를 알리고 그걸 인정 받고 그걸 사람들이 입소문을 내줘야 진짜인 건 모두가 안다. 그걸 순서를 바꿔서 하면 모든 것이 엉망이 된다. 진짜 후기를 위한 순서를 짚어보자.
1. 내부를 준비시켜 놓아라!(기본이지만 제대로 된 응대시스템을 정해놓아야 한다)
2. 마케팅을 시작하라(온라인으로 하는 할 수 있는 SNS를 가능한 다 해야한다. 치과가 검색이 되고 정보 제공하는 용도의 역할은 기본이다).
3. 좋은 진료와 직원의 따뜻한 응대를 전달하라(멘트를 바꿔야 한다).
예시 1) 아~ 크게 해보세요 대신 → ‘5까지 셀 동안 조금 참아주세요. 그 뒤에 물 양치 한번 하세요’ or ‘힘드시겠지만 조금만 더 크게 벌려주세요. 조금만 도와주세요’
예시 2) 진료가 끝나고 나서 ‘수고하셨습니다’ 대신 → ‘잘 협조해주신 덕분에 진료를 잘 마칠수 있었어요. 감사합니다’
4. 적극적으로 후기를 받거나 환자에게 소개환자 부탁을 한다.
1번의 내부 준비 없이 2번 마케팅을 시작할 수 없고, 3번의 준비 없이 4번의 리얼후기가 있을 수 없다. 그저 그런 후기가 아니라 리얼 후기만이 우리 치과를 살릴 수 있다.
