필자가 경영컨설팅을 위해 병원을 방문하면 원장과 직원들에게 반드시 묻는 질문이 있다. 우선 원장에게 “원장님이 생각하는 병원의 핵심가치가 무엇인가요?”라고 질문한다. 어떤 경우는 핵심가치가 무엇인지 모르는 경우가 있어 “원장님이 병원을 운영하는데 있어서 가장 중요하게 생각하는 원칙과 기준이 무엇인가요?”로 바꿔 질문하기도 한다. 같은 질문을 직원들에게도 한다. 원장과 직원에게 같은 질문을 하는 이유는 같은 대답이 나오는지 알기 위해서다. 그러나 열에 아홉은 핵심가치를 잘 모르거나 서로 다른 대답을 한다.
병원의 핵심가치를 원장과 직원이 공유하고 있는 병원과 그렇지 못한 병원의 차이는 명확하다. 핵심가치를 서로 다르게 알고 있다는 것은 조직의 원칙과 기준의 방향이 다르다는 의미다. 한 가족의 아버지와 어머니의 생각이 다를 때 그들의 자녀가 겪는 혼란은 미루어 짐작할 수 있을 것이다. 조직은 서로 생각이 다른 사람들이 모여 공동의 목표를 수행하는 집단이다. 생각이 다른 사람들을 하나의 조직으로 움직이기 위해서는 사람들을 한 방향으로 모으는 원칙과 기준이 필요하다. 이것이 핵심가치(core value)다.
핵심가치를 서로 공유하고 있다 하더라도 핵심가치가 명확히 이해되지 않고, 각 구성원들이 실행하고 있지 않거나 단지 액자 속에 걸려 있는 좋은 말에 불과하다면 핵심가치는 조직 안에서 정상적으로 작동되지 않을 가능성이 높다. 실제 병원의 홈페이지를 살펴보면 ‘고객중심’이라는 핵심가치를 내세우는 병원이 많다.
‘고객중심’을 핵심가치로 가지고 있는 병원의 원장과 직원은 모든 의사결정의 기준이 ‘고객중심’이어야 하고 그들의 실행도 ‘고객중심’으로 움직여야 한다. 그런데 고객의 이해와 병원의 이해가 상충되는 지점에서도 ‘고객중심’이라는 핵심가치를 의사결정의 기준으로 사용하는지의 여부는 의문이다. 실제로 병원과 고객의 이해가 상충되는 상황을 제시하고 어떻게 의사결정을 하고 실행하는지 살펴보면 핵심가치가 제대로 작동하는데 어려움이 많다는 것을 발견할 수 있다.
핵심가치를 정하는 주체는 병원의 원장이다. 원장의 철학이 핵심가치로 표현된다. 핵심가치를 정하면 직원들과 어떻게 공유해야 할까? 먼저 정한 핵심가치의 의미를 명확히 전달해야 한다. 대부분 추상적인 단어로 표현되기 때문에 각자가 생각하는 의미가 다르다. 핵심가치도 그것이 무엇을 의미하는지 직원들에게 명확히 설명해야 한다. 그 과정에서 의미가 추가되거나 보완될 수 있다.
그리고 가장 중요한 것은 원장의 솔선수범이다. 병원과 고객의 이해가 상충하는 지점에서 원장이 어떻게 의사결정 하는지, 어떻게 행동하는지를 직원들은 지켜본다. 핵심가치와 다른 방식으로 결정하고 행동한다면 직원은 혼란을 겪고 핵심가치는 지키지 않아도 되는 것으로 생각할 것이다. 조직 안에 살아 움직이며 작동하는 핵심가치가 될 지 액자 속의 좋은 말이 될 지는 전적으로 원장에게 달려있다.
