이젠 더 들어올 곳도 없을 거 같은데 새로운 치과가 또 들어섰다. 그럴 때마다 한동안 환자 숫자가 줄어들어 있다. 아직 치과를 정하지 않은 동네 환자들이 갈 것이고, 우리 치과에 믿음이 없던 구환들이 가는 거겠구나 싶으니 씁쓸하기도 하다.
어떤 확신을 주지 못했을까? 어떤 부분이 마음에 들지않아 새로운 치과로 가서 확인하고 싶을까? 우리 치과의 평판이 어떤지 궁금하지 않는가? 지역에 따라 다르겠지만, 그걸 알아볼 방법 중 하나는 ‘검색’을 해보는 것이다.
맘카페, 블로그, 지역 내 커뮤니티, (젋은 세대가 사는) 아파트 내 커뮤니티에서는 아주 리얼한 피드백들이 오고간다. 그곳의 게시글과 댓글들이 진짜 ‘목소리’일 경우가 높다. 치과에서 운영하고 있는 블로그, 인스타, 페이스북, 카카오채널 등은 일방적인 치과 브랜딩과 정보전달에 집중돼 있어서 평판을 알 수는 없다.
지역과 젊은 환자 층과 관련없이 모든 치과가 공통적으로 알수 있는 쉬운 방법은 우리 치과의 컴플레인 노트를 열어보는 것이다. 혹시 컴플레인을 적고 있지 않다면 당장 최근 컴플레인 사건부터 적기 시작해보라!
아주 작은 불만부터 시끄러웠던 사건까지 환자들이 흘려준 많은 단서들을 주어 담아보면 제대로 된 평판과 그 해결책을 알게 될 것이다.
최근에 모니터링한 A치과는 항상 대기시간 때문에 환자의 컴플레인이 있었다. 예약변경도 어렵고 환자가 너무 많아서 늘 대기시간이 밀린다는 것이다.
그런데 매출은 글쎄올시다였다. 원장과 체어 수, 직원 수에 비해 매출은 중간 이하인데 환자 예약을 잡을 수 없는 원인은 무엇일까? 가능한 이유들은 원장의 긴 진료시간, 스탭의 서툰 스킬, 환자동선 프로세스의 비효율성, 잘못된 예약 스케줄링 등이 있다.
어느 것 하나 때문에 엉망이 되지는 않는다. 그 중 가장 큰 문제점을 해결하면서 다른 요인들도 함께 수정돼야 한다.
A치과는 스케줄링이 가장 큰 원인이었다. 스탭들이 의사의 체어타임과 스탭의 체어타임을 구분해 스케줄을 잡지 못했고, 중요도가 높은 진료와 그렇지 않은 진료의 시간 배분을 고려하지 못하고 있었다. 그래서 모두가 바쁘지만 매출의 결과로 이어지지 않고 있던 것이었다.
더불어 예약을 데스크 직원이 잡느냐 진료실 스탭이 잡느냐에도 문제가 발생할 수 있다. 이 부분은 규모와 상황에 따라 맞춰야 하는 부분이라 따로 다뤄 보겠다.
예약잡는 것부터 직원의 불친절한 응대, 원장의 확신없는 진료, 거리의 불편함, 제대로 설명해주지 않아 제대로 진료받는 지에 대한 불신 등 아주 사소한 것들이 치과를 떠나가게 만든다.
아주 작은 것도 컴플레인 노트에 적게 해보자. 문제를 예민하게 바라보고 그 문제점을 받아들이고 수정하겠다는 태도가 있어야 치과 내부의 힘이 강해질 것이다! 옆에 있는 개원치과에 대한 정체없는 불안감은 우리 치과에 대한 불안감의 다른 표현이 아닐까 싶다.
