치과의사를 만나보면 많은 분들이 지금은 치과를 하기에 참 녹록지 않다고 말문을 여신다. 개원을 하면 신환들이 알아서 찾아오던 시대가 있었지만 지금은 지하철역 출구를 올라가면 찾아갈 수 있는 치과는 수십개에 이른다. 그리고 우리 치과는 그 환자들의 눈길조차 사로잡기 힘들다.
소위 ‘잘 되는 치과’는 브랜드가 있다. “브랜드? 로고? 간판을 말하는거야?” 대부분의 사람들은 ‘브랜드’라고 하면 병원급이 할 수 있는 돈이 많이 드는 홍보 또는 치과의 로고 정도라고만 생각한다. 브랜드는 정말 그것 뿐일까?
치과 서비스 분야의 경쟁은 치열하며 경영환경도 매우 빠르게 변화하고 있다. 환자들에게 선택받는 치과가 되기 위해 우리는 매일 “어떻게 우리 치과를 다른 치과와 다르게 표현할까, 오랫동안 사람들의 기억에 남는 좋은 치과가 되기 위해서는 무엇을 해야할까?”를 고민한다. 치과의 간판이 아닌 이러한 고민의 결과가 곧 우리의 브랜드이고, 우리가 환자들에게 들려주고 싶어하는 이야기다. 그렇다면 우리의 가치와 철학, 이야기를 어떻게 잠재적인 환자들에게 전달하고, 인식하게 할 수 있을까?
우리 치과다움을 위한 반복을 하라
우리 치과다움을 만들어가기 위해 늘 반복해야 하는 행동과 환자에게 주고자 하는 경험을 전 직원이 함께 만들어가며 이를 철저히 지켜야만 한다. 일례로 생활용품 브랜드 ‘무인양품’은 ‘이것으로 충분하다’라는 철학을 고객에게 인식시키기 위해 “이 상품이 좋아요, 이것을 꼭 사세요”라는 말과는 결이 다른 “이것으로 충분한” 즉, 본질에 충실한 상품과 브랜드를 위해 모든 부분에서 철저히 무인양품다움을 지켜나갔다.
고정관념을 위한 일관성을 유지하라
우리 치과다움을 위한 반복은 결코 쉽지 않다. 이를 실천하고 유지하는 과정에서 원장은 환자뿐만 아니라 직원과의 관계에서도 일관성을 유지해야 한다. 이 일관성은 결국 우리 치과에 ‘바람직한 고정관념’을 갖게하며 곧 브랜드로 이어진다.
환자들이 원하는 대화를 하라
치과에서는 매일 똑같은 일상의 반복이지만, 환자들은 각자 다른 감정과 걱정 또는 두려움을 가지고 내원한다. 그러나 기껏 방문한 신환들이 상담, 진료의 과정 이후에 더 이상 우리 치과를 찾지 않는다는 것을 발견한다. 우리는 환자들이 원하는 대화와 언어가 있다는 것을 기억하고 실천해야 한다. 그 과정에서 형성된 심리적인 안정감과 의료진에 대한 신뢰는 치료 비용보다 더 큰 힘으로 지역의 치과를 대표하는 브랜드로 만들어 줄 것이다.
환자들이 잘되는 치과를 믿고 선택하는 이유는 긍정적으로 심어진 치과의 브랜드 인지도 때문이다. “좋은 브랜드는 어떠한 유행에도 흔들리지 않는다” 비슷한 치과가 난무하는 이 경쟁 속에서 우리 치과를 살아남게 하는 차별화된 힘이다.
