치과에서 데스크의 역할은 무엇일까?
환자분이 우리 치과에 들어올 때 무엇을 제일 먼저 보게 될까?
그것은 바로 데스크이다. 어느 책에 보면 소비자가 물건을 구매할 때 구매할 지 말 지를 결정 하는 건 8초라고 한다. 매장에 들어서는 순간 결정한다는 것이다.
우리 치과에 들어올 때 결정의 8초에 미치는 것이 무엇이 있을까?
대기실 인테리어? 홍보자료? 이런 것이 아닌 데스크의 인사일 것이다. 우린 매뉴얼을 만들어 놓는다. 서서 인사하기, 솔음으로 치아 여섯 개를 보이며 상냥하게 맞이하기 등등 그 어떤 것보다도 중요한 건 “어떻게 오셨어요? ” 라는 질문을 하지 않는 것이다.
예전 모 치과에서 60대 남자 환자가 왔다. 데스크에서 “어떻게 오셨어요?”라고 질문하자 그 환자분은 “어떻게 오긴요. 이빨 아파 왔지요”하며 퉁명스럽게 답하는 경우를 본적이 있다. 이 환자는 치과에서 치료를 결정하긴 했지만, 원장님께 “치과는 이가 아파야만 오는 곳이지요? 어떻게 왔냐고 물으면 뭐라고 대답해야 하나요?”라고 컴플레인을 이야기 했다.
8초의 법칙, 우리치과는 데스크에서 환자를 맞이 할 때 환한 미소와 환자의 모든 근심·걱정을 들어줄 것 같은 표정으로, 환자의 아픈 곳을 다 해결해 줄 것 같은 친절함으로 인사를 하고 접수를 받아야 한다.
구환의 경우라면 예전에 치료한 곳의 불편했던 점이나 좋았던 점을 모두 확인하고 차트에 기록해 놓아 다른 직원들과 공유하도록 한다.
규모가 크지 않은 치과의 경우 실장들이 데스크를 겸하는 경우가 있다.
환자들의 이름을 기억하지 못해 매번 “환자분 성함이?” 라고 묻는다던가. “저희 치과에서 진료 받으신 적이 있으신가요?” 라며 낯선 사람 대하듯이 한다면 환자는 기분이 좋지 않을 것이다. 옷가게조차 나를 아는 척 해주고, 반겨주는 곳에 단골을 하게 된다.
특히나 나의 진료 기록이 있는 치과를 방문하는데 낯선 사람처럼 대하는 것은 환자를 다른 치과로 보내는 방법 중 하나일 것이다.
이런 이유로 컨설팅을 할 때마다 데스크를 중요하게 이야기 한다.
특히 치과에서 일어나는 환자의 모든 상황을 진료실과 데스크가 밀접하게 공유해 환자의 사소한 것도 놓치지 말고 환자를 관리한다면 비로소 환자는 ‘내가 다니는 치과’가 아닌 ‘내 치과’로 생각하게 될 것이다.
특히 환자가 치료 후 귀가 했을 때 Happy Call을 데스크에서 적정한 시간에 적정한 내용으로 전화드리고, 체크한다면 환자는 치과를 신뢰하고, 동시에 감동을 받게 될 것이다.
환자를 이해하고, 환자의 입장에서 배려 하는 데스크가 된다면 우리 치과의 바이럴 마케팅은 멀리서가 아니라 내부적으로 이뤄지게 될 것이다.
이것이 우리치과 ‘충성 고객’을 늘려가는 지름길이 될 것이다.
