온라인 매체를 통해 우리 병원에 대한 매력을 느낀 환자가 우리 병원에 내원할 수 있도록 하려면 우리 병원과 쉽게 컨택할 수 있도록 해야 한다. 손이 닿는 곳에 물건이 있어야 바로 찾을 수 있는 것처럼 온라인 채널에서도 매체의 특징을 살피고 환자가 마음을 먹었을 때 곧바로 예약과 소통을 할 수 있도록 전화번호와 채팅 채널을 연결해둬야 한다. 연결하고 채널을 만드는 것은 쉬우나 관리부터가 진짜 시작이다.
네이버 예약을 구축할 때 중요한 것은 두 말할 것 없이 ‘예약시간’이다. 네이버 예약은 고객이 시간을 선택하면 자동으로 확정되는 경우와 병원 측에서 확인 후 수동으로 확정하는 경우가 있다. 대부분의 병원에서 기존 예약환자 분들과 겹칠까봐 수동으로 예약을 확정하기도 한다. 수동으로 확정하는 이유는 무엇일까 생각해보자.
그 시간이 안 되면 예약변경 요청을 드리기 위함이 첫 번째 이유이지만, 환자는 원하는 시간이 비어있어 그 시간에 예약을 하려했고, 확정되기까지를 기다렸는데 결국 예약이 안 된다면 허무할 수밖에 없다. 온라인으로 컨택하는 환자들은 더욱 신속하고 정확한 답변을 원한다. 수동 확정을 하게 되면 매번 확인해야하는 직원의 불필요한 업무도 늘어날뿐더러 기다리는 고객의 입장에서도 비효율적이다.
그럼 어떻게 해야 할까? 우리 병원의 진료별/원장님별 체어타임, 고객의 유입이 적은 시간, 체어별 진료 등을 고려해 가능한 예약시간을 열어두고 환자가 선택한 시간에 자동 확정이 되도록 하는 것이 병원에게도, 환자에게도 유리하다. 이런 시스템을 도입하기 위해서는 타임로그(고객이 들어온 시간부터 진료 받은 시간, 수납, 귀가한 시간까지) 분석이 필요하다.
그럼에도 진료별 특성에 따라 전화 후 예약을 잡아야 하는 경우도 있을 것이다. 그런경우에는 미리 네이버예약 안내에 공지로 남겨놓자. 환자가 예약을 잡을 때 안내문을 보고 바로 확정이 되지 않는다는 사실을 인지하고 있다면 전화를 드리고 예약을 잡더라도 컴플레인을 줄일 수 있을 것이다.
소통 매체로는 네이버 예약과 연동할 수 있는 네이버 톡톡, 카카오 채널이 있다. 소통 매체에서 중요한 것은 신속하고 정확한 응대이다. 데스크에서 온라인 매체를 통해 오는 연락에 즉시 응답하기란 어려운 일일 수 있다. 즉시 답변이 어렵다면 특정 시간에 답변이 가능함을 알리고 병원소개, 찾아오시는 길, 진료시간 등 자주하는 질문 같은 경우에는 자동응답기능을 활용해 환자가 궁금증을 즉시 해결하고 병원도 반복되는 질문에 답하는 시간을 줄일 수 있다.
또한 비용관련 질문에 대한 답변은 신중하게 설정해야 한다. 금액을 오픈하는 것 보다는 우리병원의 강점, 우리병원의 임플란트는 무엇이 다른지, 원장님의 스펙등을 프로모션 하고 하단에 전화번호와 함께 예약서비스를 연결해두자. 중요한 것은 환자를 내원하게 만드는 것이다.
